：内部文件样本销售部文件编号：BJGF(2000)第号发文日期：2000年02月28日文件类别：管理规范收文部门：北京公司销售部收文者：销售部全体员工抄送：□传阅阅后存档□保密保密期限：□其他:及时调整更新北京万科企业有限公司销售前台管理手册拟文：销售部审核：尉征慧批准：莫军北京万科企业有限公司北京市朝阳区亚运村阳光广场2101室邮编：100101电话：（010）64902288传真：64901961（010）64901960第1页共52页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共52页目录前言第一部分：行政管理规范一、行为规范·························4二、礼仪规范·························6三、信息管理规范·························7四、会议管理规范·························8五、销售场所、工具管理规范·························11六、计划管理规范·························13七、考核管理规范·························15第二部分：业务管理规范一、日常业务管理1、现场接待流程·························252、电话接听记录规范·························263、客户接待记录规范·························28第2页共52页第1页共52页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共52页4、成交客户资料申报、保管规范·························305、客户预留楼盘规范·························326、折扣管理规范·························337、客户购房特殊要求管理规范·························358、催款管理规范·························389、按揭、公积金贷款业务规范·························42二、特殊业务管理及审批流程1、客户换房管理规范及审批流程·························442、客户退房管理规范和流程·························463、客户更名管理规范和流程·························48前言“没有规矩,不成方圆。”随着房地产业务的不断开展，及我司多项目操作的未来发展趋势，我们亟须提高业务的专业化和规范化水平。虽然房地产的个第3页共52页第2页共52页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共52页案销售和推广是非常个性化的，但是这些操作又一定是相对固定的制度或规则下进行的。基于此，我们根据自身的业务特点和要求，编写了这份业务管理手册，希望通过规范化的业务操作，提高部门的工作效率，更大程度地发挥团队的力量。需要强调的是，制度或者规范这类东西，一旦制定就必须要不折不扣地执行，否则将是一纸空文。不遵守游戏规则的出局结果是显而易见的。因时间比较匆忙，这份手册肯定有不尽之处，我们希望，在具体运作的过程中，这份手册能得到不断地修正和完善。2000年2月第4页共52页第3页共52页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共52页第一部分行政管理规范第5页共52页第4页共52页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共52页一、行为规范1.上午上班时间为9:00-12:009：00到岗而不是到公司中午吃饭时间为12:00-13:00吃饭时间要保证现场一直有人下午上班时间为13:00-17:30晚间据业务情况适当安排人员值班至20:30（5月-10月）。2.工作时间应着工装，并佩带胸牌。3.工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看报。4.随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位。5.销售接待人员的工作岗位在销售大厅，除和客户洽谈，不要回销售部办公室。6.下班前，...
