某汽车通用五菱售后服务管理手册VIP免费

上汽通用五菱售后服务管理手册前言上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。本手册包括<<五菱汽车质量保证服务原则>>、<<质量信息反馈、发布管理规定>>、<<顾客投诉处理运作标准>>、<<服务商培训管理规定>>、<<五菱汽车特约服务站管理程序>>等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。目录1售后服务部组织机构及职责2特约维修服务站联系电话和地址3环境、设施及形象运作标准4服务站机构设置与岗位描述5五菱汽车质量保证服务原则6五菱汽车特约服务站管理程序7顾客投诉处理运作标准售后服务部部长—陈成电话：0772-3719652顾客支持科科长顾客支持主管服务商管理科科长配件物流科科长计划/销售主管技术服务科科长技术主管服务商管理专员结算科科长审核主管8质量信息反馈、发布管理规定9服务商培训管理规定售后服务部组织机构图顾客支持科科长—周林电话：0772-3750813顾客支持主管唐林娟1、热线电话2、受理并答复顾客电话投诉3、受理顾客以信函或电子邮件等方式的咨询、求助及投诉电话：0772-37503150772-3750656客户关系专员向作增、徐秀慧处理顾客的产品质量投诉、现场调查电话：0772-37508240772-3750825传真：0772-37507840772-3719805各科组织机构、岗位职责、联系方式(一)组织机构图及职责1、顾客支持科职责：A、以客户为中心，维护客户关系B、负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），建立潜在用户信息档案并跟踪，为销售提供支持C、负责受理用户求助和投诉，及时转相关部门处理、解决客户关注的问题，过程监督实施D、负责组织收集、整理产品投诉案例，为企业技术改革和产品更新提供支持E、机构图:2、服务商管理科职责：A、负责规范服务商的经营行为及提高服务站的经营水平B、组织与实施对服务商的考评C、推进配件销售、CI形象建设D、负责服务站的整改推进E、负责服务网络规划、开发与管理F、负责处理服务商被投诉案例负责对服务商提供业务支持G、负责策划与开展服务促销活动H、构图:3、技术服务科职责：A、研究维修技术的最新发展动态,并及时组织新产品技术和改进产品技术向维修技术的转化工作B、组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定C、组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析D、协调、参与建立产品配件图号。E、质量信息的收集及反馈F、负责建立五菱汽车用户信息并归类管理G、机构图:4、配件物流科职责：A、负责服务商的配件供应B、根据全年配件销售的指标，制定配件年度/季度/月度的销售计划及库存量结算科科长—黄昌标电话：0772-3750601审核主管罗平军规范服务商返回保修凭证审核故障件故障件的储运管理向采购部提交故障件与过赔清单负责发动机部分的索赔工作电话：0772-3750952复核员廖勇复审服务费用处理服务商对审核的异议负责服务费用监控及单据填报真实性的调查指导服务商使用〈计算机维修管理系统〉电话：0772-3750790结算员高玲：中原、华北王艳：中南、华南、西南（重庆除外）陈晓霜：华东、西北、东北、重庆利泽智：数据维护、审核通知与发票1、规范服务商填报结算单据2、审核结算单据与服务商上传数据的一致3、审核车辆号码、结算单据的填报4、核对连带工时、速报记录与外出费用5、通知服务商审核结果，接收服务费用发票并移交公司财务电话：0772-3750822C、负责五菱汽车配件销售市场的开发和管理D、制定和实施配件销售政策和管理政策E、不断优化配件物流方案，加快配件周转速度和减少周转资金F、配件图号的发布，零件目录的维护与更新G、...