丹田物业员工入职培训手册培训部入职员工培训大纲一、培训目的提高新进员工的服务技能，了解企业的价值观和管理模式，了解岗位的工作职责及操作规程，从而全面提升综合素质，树立对企业的忠诚度。二、培训意义通过培训，灌输服务理念、全面了解企业发展过程和前景；掌握公司工作岗位制度及相关规定；从而全面提高员工的观念，知识和技能水平，提高顾客满意度，确保企业的长期发展。顾客----提供超越顾客期望的服务。员工----是我们最重要的财富。质量----产品、服务及设施始终保持高水准。创新---不断改进我们的产品和服务。合作----发扬团队精神，创建优秀团队。三、培训内容1、入职引导2、公司发展史3、公司的组织机构及主要管理人员4、公司的质量方针、质量目标5、企业精神与价值6、员工手册7、安全消防常识8、职业道德与服务规范9、礼仪规范10、岗位职责与薪酬待遇范围11、参观学习四、培训重点深刻了解企业的发展过程及前景；掌握公司及工作岗位制度规定、工作操作规程；熟知工作礼仪，职业道德及相关法规。五、培训方法以讲解为主，参观讨论、座谈为辅。六、培训考核试卷考核为主，问答为辅。※入职引导各位同事您们好！欢迎你们成为丹田物业管理有限公司这个大家庭中的一员！我的名字叫XXX，负责公司培训方面的工作。很高兴今天能为您们做入职培训。在培训开始之前，根据国际礼仪惯例，请各位将自己的手机调到震动或者关闭状态，谢谢！在座的各位同事，不管您以前是否从事过物业管理这一行业，都要从新学起，物业管理是第三产业(服务行业)。首先我们要知道物业和物业管理的概念。物业是指各类有经济价值和使用价值的房屋，附属设施以及相关的场地。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的范围非常广泛。物业管理广义是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。狭义是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照《物业服务合同》约定，对房屋及配套的设施设备、和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。因此，物业管理公司进入小区或其他类型物业进行服务，只是一种合同行为，当顾客有一些不法行为或违反公约，我们并没有处罚权，只能收取违约金或向有关主管部门报告。在工作中严禁同顾客发生正面冲突，特别是保安，除正当防卫，不能有打人、搜身等违法行为。遇紧急事件或重大事故时，要及时请示汇报，绝不能擅作主张。俗语说“有志者，事竟成”，任何一个有成就、有作为的人，都是从小事做起，并有极强的意志力。公司的发展靠我们每一个人做好每一件事。爱岗敬业，就是要“干一行，爱一行”，不管遇到多大压力和不快，都不要退缩。每一位员工必须具备服务行业的基本素质和要求，例如在服务过程中基本礼貌礼节必不可少，严禁用命令的语气,要采用咨询的语气和业主说话等等，要有主动服务的意识。服务产品具有增值、保值及贬值特点，是与服务的特性紧密联系的。服务的特性分别有：1、生产于消费同一性员工在物业服务过程中，业主也同时在享受我们的服务，服务体现价值并与价值是共存的。2、无形性服务产品看不见摸不着，只有在工作中才会有形的存在。3、整体性服务工作是连续性的，缺少任何一个环节都会严重影响服务质量，遭到业主的批评甚至投诉。我们在对客户服务中必须做到有始有终，有承诺就必须实现。“100－1＝0”就说明了这一点。4、不可储存性和不可转移性5、时间性就是指便利性，业主需要物业服务时，我们就要提供便利快捷的服务，让业主最大程度满意。6、后效性员工只有在物业服务工作后，业主才会对我们的服务成绩做出评价，服务的价值才会体现出来。7、脆弱性我们的一言一行都代表公司的形象，任何一位员工对工作不负责任都会损坏公司的形象，使整体服务价值被打折扣。因此，我们对自己的言行负责就是对公司负责。当顾客不理解时，您可能会面对责难，受了委曲，还要耐心解释，以礼相待；被投诉时，要想到是自己工作做的还不够，需要改进，避免有不平衡或逆反的心理。在这个社会，人人我为，人人为我，没有哪个行业、不讲服务，不管...
