1投诉处理制度与流程一、投诉处理流程图受理客户投诉记录投诉日志告诉客户需要核实投诉内容并隔离客户验证客户投诉内容客户投诉内是否容属实？能否在网点范围内完成？NYNY承诺一定时间内解决问题大堂经理能否解决？N礼貌送别客户更新投诉日志客户离开后，处理投诉呈报上级领导上级领导提供解决方案Y大堂经理提供解决方案客户是否接受解决方案？客户是否有时间?NY协商时间解决问题送别客户请客户核实具体内容后再与网点联系2二、投诉处理流程服务标准场景情景情景描述服务行动标准应答投诉处理1投诉预兆巡视中发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释“您好，请问我能帮您什么？”要求语气亲切，语调轻缓，面带微笑。2柜台争吵客户与柜员发生争议，争吵声音较大较快步速赶到柜台前，询问情况“您好，我是大堂经理，请问有什么可以帮到您？”要求语气坚决，语调稍高，面带微笑。3客户现场抱怨客户在大厅内喧闹抱怨，并尽力引起其他顾客声援正面朝向客户，并将客户隔离“您好，我可以帮您解决这个问题，请跟我来。”要求态度诚恳，语调适中，配合引导手势。4客户投诉服务不好客户在大厅或柜台前，对工作人员有不满情绪第一时间关注客户反应，了解事由经过，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或客户经理室安抚情绪、解决投诉“我马上安排您优先办理。”“请您随我来，我马上为您解决⋯⋯”“给您带来了不便，很抱歉。”要求态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。5客户投诉设备故障客户在使用自助设备时出现故障，提出投诉尽快赶到现场，及时为客户排除故障，并请客户到休息区休息，送上茶水“非常抱歉我们的设备使用故障给您带来不便，我们马上修理，请您先在休息区休息一下。”要求态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。6客户投诉跟踪与反馈客户在提出投诉后，对客户的反馈与跟踪面带亲切微笑，目光柔和，注视客户，身体前倾，用纸笔记录客户意见“我们会在×小时以内与您联系。”“您对我们的解决方式满意吗？”“感谢您对我们提出的宝贵意见。”要求态度真诚，语调轻柔，语速平缓。3三、网点投诉处理第一节投诉处理的基本原则与基本要求在工作中，客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快，但实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户。因此，正确处理好客户投诉，将其作为不断提升服务质量的动力，不仅能提高客户的忠诚度、满意度，更能避免引起更大纠纷和恶性事件，从而利用“投诉”创造财富。一、投诉处理的基本原则（一）积极主动性原则。要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩；（二）客观公正性原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题。（三）专业性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。（四）效率性原则。力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。4（五）合规谨慎性原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。二、投诉处理的基本要求（一）注重服务礼仪投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围；（二）明确投诉处理流程针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。（三）掌握投诉处理技巧投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。（四）明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保...
