（售后服务）售楼处服务标准华宇物业成均分公司◆目录第壹章华宇XX销售中心星级服务团队组织架构-----------------------------------------------------------------第二章工作细节（职责明确）------------------------------------------------------------------------第壹部分：客服人员标准------------------------------------------------------------------第二部分：保安工作标准------------------------------------------------------------------第三部分：保洁工作标准------------------------------------------------------------------第三章服务流程及标准-------------------------------------------------------------------------------第四章样板房服务工作规范--------------------------------------------------------------------------第五章样板房工作程序----------------------------------------------------------------------第壹章华宇XX销售中心星级服务团队组织架构第二章工作细节（职责明确）第壹部分：客服人员标准（吧台）客服的服务细节设计（负责人：客服主办）接待服务：1.卫生方面a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。b.桌面：水壶及壶口按相同方向且列摆放，将纸杯倒放于托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。c.饰品：饮料和饮料杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：整齐摆放于消毒柜内，且列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。3、动作标准（图片）：为顾客提供茶水服务时，茶桌低于80公分时，呈半蹲姿势1.问候、询问2、饮料壹定要倒于杯子的三分之二处3、送水时要用左手托住托盘底部4、放水杯吧台内物品摆放整齐，严禁随意堆放5、添水的时候壹定要和客人留有壹定距离6、拿杯子时壹定不要拿杯口部分换烟缸：1、烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图壹）;2、将新烟缸放于代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放于需要换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放于托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。图壹、姿势标准图二、取走式的姿态图三、整理桌面姿态第二部分：安防服务标准（负责人：安防班长）1.表情：面带微笑，眼神柔和，有神。2.礼貌用语：语言亲切，有礼;语言清晰，询问适当，禁止和客人发生争执。3.语气：和客户问好时时声音始终保持温和，语速适中，音调适宜。4.问候：坚持“三米原则”，主动问候，热情周到。（顾客于走到员工三米之内时，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，和顾客打招呼及敬礼）。5、提供差异性特色服务，如热阳季节及下雨时为顾客提供打伞服务。保安人员的礼仪设计壹，仪容仪表1，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方；2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，不得留鬓角，保持清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。3.仪容：面目清洁干净，及时清理胡须，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。注意：上班时禁止吃带有刺激性食品，及嚼口香糖。二，着装1,着规定工装，洗涤干净，烫熨平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；2，领带佩戴端正；佩戴工号牌（戴于左胸前）3，鞋袜整齐，穿公司指定鞋，袜口不得短于裤脚（穿黑色袜子）三，个人卫生1，做到“四勤”，即勤洗手，洗澡；勤理发，修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；2，班前不吃生蒜，生葱等有浓烈异味的食品；3，上班时不能嚼口香糖。四，站立服务站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑，站立时双脚和肩同宽，左手握右手背于腰部以下。不准双手叉于腰间，抱于胸前，站立时不背靠旁椅或前扶他物。（如图）五，行走步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能和客人强道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，且说“您早”，“您好”等礼貌用语。于会所内行走，壹般靠右侧，（不走中间）车辆指挥，站岗姿态手势标准衬衣、领带干净无污渍、位置无歪斜衣服干净无褶皱，肩章绶带完好保安职责...
