第1页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共26页河北联通合作产品违约、违规处罚管理实施细则第一章总则第一条为创造健康、持续发展的合作运营环境，切实保护河北联通公司客户权益，确保河北联通违约、违规处罚公开、公正，特制定本实施细则。第二条本细则是《河北联通合作增值业务管理办法》（以下称管理办法）的实施细则，违约、违规管理的操作标准、操作方式、操作流程以本细则为准，如本细则对管理办法有未尽描述之处，再依据管理办法裁定。第三条本规定为河北联通与各合作伙伴共同遵守的规定，并作为合作合同的一部分，河北联通有义务正式公布该细则，并确认合作伙伴获知。第四条该细则为河北联通管理规定，如该细则与合作伙伴公司理念、制度有不同之处，合作伙伴应判断是否合作，并在知悉本细则一个月内提出终止合作申请。第五条合作伙伴一经确认与河北联通开展合作，河北联通视合作伙伴认可、认同、并能遵照执行该实施细则。第六条合作伙伴如对该实施细则有建设性意见，可提交河北联通，河北联通结合公司运营情况，对细则进行修订，在未修订之前，依据本细则执行。第七条违约、违规处罚按省、市两级操作，河北联通各市分公司重点处罚客户投诉环节发现的单例违约、违规行为；河北联通省公司结合各市分公司处罚内容，重点处罚产品第2页共26页第1页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共26页管理、运营管理等环节中发现的违约、违规行为。第二章违约、违规行为第八条市分公司重点调查取证与处罚的违约、违规行为。河北联通各市分公司针对单件客户服务投诉组织调查取证并确认违约、违规经营行为。（一）客服电话1、合作伙伴未对河北联通内部联系电话执行7*24支持；2、客服电话出现“偶尔不通”、“经常不通”、“总不通”。（二）服务配合1、合作伙伴对投诉咨询情况推诿、拖延，配合不力；2、超过投诉最长处理时限（规定为48小时），超过一般投诉处理时限（规定为24小时）。（三）垃圾短信未经河北联通批准，群发或PUSH短信、WAP、邮件，造成客户投诉。（四）诱骗定制或点播诈骗客户在不自愿、不知情的情况下定制或点播，造成对客户多计费、计错费，包括但不限于以下行为。1、通过群发短信、彩信，引诱客户回复短信、彩信，无二次确认形成订购关系或点播记录的；第3页共26页第2页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共26页2、通过PUSH网址或链接，引诱客户点击，无二次确认形成订购关系或点播记录的；3、在WAP\WEB网站，引诱客户点击，无二次确认形成订购关系或点播记录的；4、通过自动语音或人工呼叫，引诱客户回复语音，无按键确认或六秒等待确认形成订购关系或点播记录的；5、未按规定提供免费业务，以提供免费业务为名引诱客户定制或代客户定制，定制后直接开始收费或在收费前未取得客户定制确认即开始收费的，定为诱骗定制。（五）未服务而收费客户连续三个月未使用业务、且订购关系未做清除。（五）强行定制或点播在客户不知情、且无任何技术手段证明属客户发起订购与点播的，界定为强行定制或点播。包括但不限以下行为。1、通过短信方式提供产品订购或点播，无短信上行记录或上行记录不是订购或点播指令的，界定为强行定制；2、通过WAP或WEB方式提供产品订购或点播，无上行流量或上行流量不足以打开一个页面的，界定为强行定制；3、通过语音方式提供产品订购或点播，无语音拨打记录或语音受理系统未提供确认流程的，界定为强行定制；4、通过营业系统提供产品订购或点播，系统无受理工单或受理记录证明属于客户确认的，界定为强行定制；第4页共26页第3页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共26页5、通过自动或人工方式推介产品，无技术手段（纸质确认、短信上行确认、IVR话单确认、邮件回复确认、WAP/WEB点击确认，五种确认手段要必备其一）证明属于客户意愿确认的，界定为强行定制。6、通过技术手段伪造订购关系与点播记录的，界定为强行定制。（六）升级投诉1、投诉处理不力，造成客户越级投诉到联通总部；2、...
