电话经理工作细则VIP免费

第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共8页电话经理工作细则电话经理团队是为充分发挥服务资源的融合优势，提升全业务整合营销服务效率而建立的，团队的主要工作内容是加强小灵通中高端客户以及C网普1客户的维系挽留和关怀服务，更好地提升对小灵通及C网客户的服务水平。为提升维系服务的工作规范性，特制定电话经理服务工作规范，本文主要明确了电话服务要求。一、电话经理服务概要电话经理主要通过电话形式向客户提供的各类服务，是区别于10000号外呼营销经理的特殊岗位。面对竞争日益激烈的市场，针对所覆盖的客户开展差异化服务，实施客户关怀和开展针对性的主动外呼营销，根据客户的需要提供人性化关怀是维护客户关系的关键所在。电话经理渠道是直销渠道的有效补充，是与客户以电话（电子）方式沟通的客户经理，其工作是以客户为导向。电话经理以保有小灵通高端客户以及C网普1客户群体为主，主要通过电话呼出，为星级客户提供相应的产品方案，并以10000号和电话经理的手机号码（或其他号码）为联系纽带，为目标客户提供针对性、差异化服务。二、电话经理服务关键动作针对星级客户服务需求特征及电话服务特点，特制定以下关键动作，以指第2页共8页第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共8页导电话经理和客户经理日常的客户维系及保有工作，具体见下表：类型序号任务名称任务具体描述数据提供方式服务类1用户资料收集用户详细联系信息的收集营销支撑系统提供2客户生日问候客户生日提醒营销支撑系统提供3周末关怀问候周末短信问候或电话问候营销支撑系统提供4欠费温馨提醒普通欠费用户缴费提醒及充值点指引营销支撑系统提供5事件温馨提醒重要事件/异常事件电话或短信温馨提醒6竞争信息收集对手策反情况收集，及对手代理商策反号码的确认服务过程中收集保有类7到期预警保有锁定到期、协议到期等提前保有，重点是一号双机和高值用户营销支撑系统提供8话务预警保有话务量环比下降保有营销支撑系统提供9套餐预警保有零出帐、套餐高单价、连续保底消费不足提醒及保有营销支撑系统提供10停机预警保有欠费单停离网预警用户保有营销支撑系统提供营销类11专项营销外呼根据既定营销活动的针对性外呼营销派单（客户部提供目标客户）三、关键动作的具体说明及要求第一部分：服务类(一)用户资料收集在与客户首次接触时要收集客户相关信息，结合现有系统建立客户档案，同时在后续的接触过程中，根据客户的情况进行更新，可收集的信息内容主要包括以下几个方面：1、客户基本信息（姓名/性别/证件号码/家庭住址/办公地址等）2、客户资产信息（同一合同号下的资产产品，优惠套餐，近期的业务、套餐更改情况）3、客户服务信息（客户生日信息、积分情况等）4、客户消费信息（建立多月话费浮动图表，对于流失用户启动流失预警方案等）5、客户联系信息（联系人信息/办公电话/宅电/手机/电子邮箱/QQ/MSN第3页共8页第2页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共8页等）6、客户扩展信息（客户从事的职业、业余爱好、家庭和社会关系等）7、C网普1用户要求五项基本信息（客户姓名、证件号码、证件类型、详细联系地址、第二联系电话）完备率达到80%，真实性要求达到100%。(二)客情关怀主要通过各种渠道（包括电话、邮件、短信）对客户实行关怀服务，提高客户服务感知度。包括客户生日祝福、周末关怀问候、事件温馨提醒、欠费温馨提醒、竞争信息收集等五大类。客户生日祝福：电话经理服务的客户为普通星级客户，因此生日问候以电话方式向用户送上温馨的生日祝福，或者发送一条生日祝福短信。不要同时进行额外的营销推荐。要求在系统中100%录入。周末关怀问候、事件温馨提醒1、周末、节日、天气变化、重大重要事件温馨提醒，以及根据用户喜好针对性的短信或邮件发送。首先由10000采集各类周末、节日、天气变化短信，选取优秀短信对星级客户实施发送。周末短信：每周五上午，将编辑好的周末短信以短信形式发送到其小灵通上。节日短信：将重要节日列表发放给每位电话经理，在主要节日...