第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共10页大理**酒店管理规定：M-FO-015内容：突发事件处理及上报制度部门：前厅部目的：为了及时、有效、妥善地处理突发事件标准：针对酒店内发生的所有非常事件，大堂副理与保卫部配合全面负责非常事件的处理业务，及时、有效、妥善地处理突发事件，以确保服务的有效性，保证酒店正常运转。内容：一、客人死亡的处理：原则：-同行-及时救助-保护现场-封锁消息-记录真实情况1、获悉可人死亡应保持沉住冷静不要惊慌2、立刻上报部门经理或值班经理3、保护现场、封锁消息4、安保部报案并拨打1205、120来时应让其在员工通道处停车6、询问发现人相关信息认真记录7、做好准备待公安局和120急救的到来8、配合公安局和120的工作人员完成调查取证工作9、写一份详细说明上报经理室二、客人日常生病的处理：（普通病和传染病）第2页共10页第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共10页当发现客人生病，有两种情况：普通病：原则：-显示关心-照看得当-有迎有送1、大堂副理获悉客人生病后应立刻上其房间询问病情表示关心2、征求客人意见是否要外出就医3、如果需要则帮其联系客人的朋友来陪同，如果客人没有朋友则安排礼宾员一起前往，但要说明费用自理4、如果客人不去就医则安排客房服务员轮流关注客人的动态，一有事立即上报大堂副理5、留下自己的电话给客人，一旦有什么不舒服立即给总台或给自己打电话6、注意保持楼层安静，尽量不安排房间在其房间左右传染病：原则：-显示关心-封锁消息-消毒隔离-照看得当-有迎有送1、获悉客人身患传染疾病，立即上报前厅部经理2、大堂副理致电给客人房间表示关心3、封锁现场待120的医护人员4、对接触的员工进行隔离观察5、对房间进行消毒6、认真记录全过程第3页共10页第2页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共10页三、对醉酒客人事件的处理程序性质：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及损坏就顶设施设备，或酿成更大的事故。目的：避免醉酒客人危及自身或其他宾客安全。维护酒店财产利益。1、引起关注，视客人的酒醉程度，安定醉客情绪，尽快找到其他同行人员，将醉客送离饭店或酒店比较僻静的客用区。2、是住店客人，应尽快套知客人房间号码，劝导客人回房休息，安置其休息。3、是外来消费者，联系并找到其他同行人员，劝导、协助其离店。4、若乘酒兴纠缠服务员或在大堂大吵打闹，应巧妙寻找理由和方法制止客人的不良行为。5、深度醉酒不省人事的客人，为防止意外，应团结协作，将其搀扶至休息区域或送解酒茶等。必要时，可决定是否送医院治疗。6、如醉酒客人借机闹事，劝阻无效，应立即拨打110报警电话或当地派出所向警方求助，切忌酒店员工与醉酒客人发生直接冲突，并灵活、巧妙地移开撤除醉者近身周围的易拿、易碎物品。但是，如果在警方还未到达时，醉酒客人已经伤及员工人身安全，安保部有权利向醉客采取必要行动。7、关注客人情况，做好记录。损坏赔偿：1、若醉酒客人由于过激行为损坏了酒店财产或物品，酒店方有权利向其提出赔偿。2、醉客人是单独一人的情况，则由警方出面协调索赔。3、醉酒客人有随行人员的情况，则与随行人员协商赔偿。4、醉酒客人是酒店外租单位（如：建业酒家）的情况在索赔问题上，外租方应承担其客人给酒店的损失或经协商由客人自己付。5、赔偿金额根据酒店设施设备的公共报价及损坏程度来判定。6、对于酒醉客人的损坏行为，取证尤为重要。损坏物品应妥善保管直至索赔处理完成。必要时，及时拍照取证。第4页共10页第3页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共10页四、突然停电的处理酒店有自备的发电机，可以在突然断电后，20秒内自动恢复供电，所以处理原则是：-稳定客人-及时救助-记录真实情况1、接到突然停电的通知立即通知前厅部经理2、大堂副理立刻通知工程部打开应急照明系统查明原因3、通知前台利用备用电打印住店宾客报表4、安排各楼层员工在引导客人上下楼，并且安抚客人5、...
