第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共7页精心策划组织坚决迅速执行——深圳物业公司实施“五步一法”行动方案“五步一法”服务体系创新方案是在对万科物业优良传统和多年服务实践经验总结的基础上，通过对现有的服务流程和关键环节进行梳理、提炼和创新而提出来的。它是集团物业部根据目前市场竞争激烈、服务趋于同质化的严峻形势，经过前期调查、研讨和策划而制定的一项重要应对举措。“五步一法”服务体系创新方案的提出是对固有惯性思维模式的一个颠覆。与以往传统的管理思维不同的是，它重点着眼于以客户为导向，在与客户直接接触的各个业务环节中，一切从客户需求出发，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而赢得客户忠诚，帮助客户成功。贯彻实施这一方案，对于强化客户服务意识、提升专业服务水平、培养忠诚客户及提升公司市场竞争力等方面均具有重要的现实意义。它的提出与推行，必将在万科物业发展历史上写下浓墨重彩的一笔。深圳公司在方案出台后立即成立了以总经理为组长的“五步一法”工作推进小组。小组副组长为副总经理，成员包括各分管总助及部门负责人全体。其主要工作职责为：1、根据物业部“五步一法”服务体系创新方案要求，编制深圳物业服务体系创新方案行动计划；2、丰富创新服务体系内涵，完善方案实施细则及操作指引；第2页共7页第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共7页3、负责方案的推行、评估、提炼，协助进行改善和提升。目前，在“五步一法”工作推进小组的领导下，这一创新方案的落实工作正在按步骤紧张有序地开展。深圳公司实施“五步一法”的行动方案共分四个阶段：第一阶段：意识引导与人员培训（12月8日—12月30日）1、组织专题讨论，制定行动计划。公司品质部组织相关部门及人员进行讨论，12月15日前，制定出“五步一法”服务体系创新方案行动计划与实施方案，作为公司推进这一方案实施的工作指南。2、各服务中心于12月30日前成立本部门的“五步一法”工作推进小组。各部门负责人为小组组长，组员包括主管以上管理人员及业务骨干，编制部门及班组行动计划。（表格见附件）3、12月15-18日，各服务中心负责人组织全员进行培训，并以班组为单位进行讨论，并要求每人提交一份心得体会，确保将这一全新的服务理念切实宣贯到位。同时，服务中心在内部宣传栏开辟专栏，将部分优秀的心得体会予以张贴，供大家分享。（培训模板见附件）4、服务中心更名。意识决定行为，行为的转变源于意识的调整。一个全新的氛围的营造，会使全体员工在视觉方面对“五步一法”第3页共7页第2页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共7页服务创新有一个初步的感性认识，同时，也可以让顾客产生耳目一新的感觉。12月12日，公司所属项目服务中心统一更名为“物业服务中心”。5、其他带有“管理处”字样的标识在2006年1-3月间逐步更换。如工商部门对“物业服务中心”注册有限制的，可在内部首先更换标识；在办理工商注册之前，提供给客户的公文可采用项目经理签名或加盖原有公章的方式发布。6、宣传海报张贴：各服务中心在12月12日前，在员工宿舍、食堂、办公区域、小区宣传栏张贴，向全体员工及顾客宣传这一全新的客户服务理念。附件：第二阶段：理念再造与流程梳理（12月21日-31日）1、12月21-31日，公司品质部组织各业务部门骨干人员进行研讨，对于原来带有明显管理色彩的操作模式及流程逐条梳理统计（如物资搬运放行、停车月卡办理等），更新为以客户为导向的新的操作流程，并据以形成新的体系文件与作业指导书。（月卡办理见附件）第4页共7页第3页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共7页2、12月21-31日，各服务中心根据实际情况，按照“五步一法”的要求，对于涉及客户层面的业务流程进行梳理，将以管理为导向的流程进行改进，根据岗位情况，编制完善具体的岗位操作细则。3、12月31日前，各服务中心根据自身实际情况在节假日、双休日实施值班经理制度，保证有...
