第1页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共28页美容连锁SOP标准化作业流第2页共28页第1页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共28页程目录第一章前台接待第3页共28页第2页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共28页第二章专业咨询第三章皮肤护理第四章介绍产品第五章预约下次护理的具体时间及美容师第六章送客第七章定期电话跟踪服务第八章顾客管理第九章顾客异议与投诉处理第4页共28页第3页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共28页第一章前台接待(含迎客礼仪→让座、奉茶礼仪→奉送资料、引路、介绍礼仪)一、基本礼仪(礼仪三要素：语言，举止，仪表)1、坐班(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。微笑注意门前方及美容院顾客流动情况，即时支援。(2)注意事项：A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。B．不得与站班人员说话。C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。2、站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则：“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。(1)标准动作：A．女生站丁字步，挺胸收腹，(稍息动作)两腿打直。两手掌相握下垂于小腹，微笑目视前方。B。男生双腿站开与肩同宽。两手合握于背后，眼睛注视着门口。C．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客15度行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎在来”。(2)注意事项：。A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。B．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。C．不得接听电话、唱歌。（3）接待话术：新顾客：统一规范，如：您好!这里请坐。请先喝杯水。女士，您好！我是××美容院××，请问您贵姓？那我称呼您××姐。××姐，有什么可以帮到您吗？那我先给您介绍一下我们的美容院好吗？我带您到楼上参观一下？那我给您拿一下相关资料您先了解一下我们美容院好吗？第5页共28页第4页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共28页请问是否美容？让我介绍一下这里的服务和产品特点好吗？那我给您介绍一下我们的产品和护理项目好吗？张姐，不介意我们做个资料登记？，以方便联系。如果有专题讲座或优惠活动时好及时通知到您。张姐，我们来帮您做一次免费的皮肤测试或皮肤咨询好吗？张姐，想更进一步了解我们的服务和产品效果，您不妨先做一次体验吧？或先做一个月体验吧？我们会给您优惠体验价。老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。如：李姐，您好！请问今天预约了那位美容师?张太太，您好！看上去皮肤好多了,你感觉怎样呢?孙大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！王姐，今天休息吗？上次使用的产品效果如何？今天有什么可以帮到您的？二、引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。(1)标准动作：A．走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。B．到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“女士（先生），请坐!”（2）注意事项；A．引导时，要不时注意顾客是否有跟来。B．当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。三、送茶、杂志、书报(1)标准动作：A、奉茶时，两手端起(左手托杯底，右手撑杯旁；茶七分酒十分)。送入时说：“女士（先生）请用茶，请看一下杂志（报纸）”。B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客（书不能有破损），并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事项；A.端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。B.破损或无封面的杂志不可拿给顾客。C.倒茶倒至七八分满，不可太多或太少。第6页共28页第5页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共28页D.端两杯茶以上，一定要用茶盘端。E.茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。F.随时注意桌面干净及顾客是否需加水。四、电话礼仪——“您好！××美容中心××为你服务。——“请问先生/女士，怎么称呼您？”（如...
