***航空公司呼叫中心方案建议书20**年3月目录1.引言.........................................................................................................................61.1.方案摘要......................................................................................................61.2.方案特点......................................................................................................72.系统建设需求.........................................................................................................82.1.CallCenter建设需求...................................................................................82.1.1.摘要....................................................................................................82.1.2.业务模式............................................................................................82.1.3.数据模式............................................................................................92.1.4.系统功能............................................................................................92.2.系统建设目标规划......................................................................................93.方案总体设计.......................................................................................................113.1.平台方案选型.............................................................................................113.1.1.选型依据..........................................................................................113.1.2.CallCenter平台方案........................................................................163.1.3.产品组合..........................................................................................203.2.方案详细设计............................................................................................213.2.1.CallCenter方案设计........................................................................213.2.2.客服组网图......................................................................................234.***航空业务功能说明.........................................................................................254.1.呼叫管理....................................................................................................254.1.1.交互式语音应答（IVR）...............................................................254.1.2.客户身份识别..................................................................................264.1.3.自动应答、智能呼叫路由..............................................................284.1.4.来电录音..........................................................................................294.1.5.来电管理..........................................................................................314.1.6.计算机电话整合（CTI）...............................................................334.2.坐席管理....................................................................................................344.2.1.绩效和服务水平管理......................................................................34第3页共203页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共203页4.2.2.客服中心员工信息管理..................................................................364.2.3.对管理层的支持..............................................................................384.3.培训...
