联想集团有限公司LEGENDGROUPLTD.客户服务支持部文件CustomerServiceSupportDept文件编号OURREF：LGL-CSSD-02-QDZC-B2057拟文日期DATE：2002/07/11文件类别CATEGORY：通知拟文人FROM：刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：赵振江02/07/11批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰02/07/12收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID附件ATTACHMENT：统一报修流程及规范V2.0□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OFPAGES：39关于发布《统一报修流程及规范V2.0》的通知“统一报修”后，为了规范台式维修渠道的操作，根据上线情况及出现的问题，对《统一报修流程及规范V1.0》进行了修改及补充。现发布《统一报修流程及规范V2.0》，同时原《统一报修流程及规范V1.0》终止。同时，请站端将《统一报修流程及规范V2.0》放入《2002联想服务机构营运手册》中《显示器维修运作手册》章节后。注：主要更改部分——原附件一：统一报修站端接CC派单流程V1.0——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V1.0——原附件三：统一报修撤单流程V1.0——原附件四：统一报修待处理流程V1.0——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V1.0——原附件七：统一报修站端操作规范V1.0废除部分——原附件六：统一报修工程师信息变更流程V1.01附件统一报修流程及规范V2.0本流程及规范适用于“统一报修”上线的联想台式维修站。本流程及规范包括以下部分：统一报修站端接CC派单流程V2.0统一报修站端自行生成维修单流程V2.0统一报修撤单流程V2.0统一报修特殊情况处理流程V2.0统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0统一报修站端操作规范V2.022002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范2002联想台式电脑维修协议附件统一报修流程及规范V2.0联想（北京）有限公司page1of39-12002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范1统一报修站端接CC派单流程V2.01．1目的：为了规范联想台式电脑维修渠道，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。1．3名词解释：1．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。网址为：http://callcenter.legend.com.cn/sstation/login.asp1．3．2下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维修信息进行下载。1．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。1．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。1．3．5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。1．3．6T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”；T3时间在系统中可以回写三次，包括T31-T33。1．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。1．4涉及岗位及职责：1．4．1维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。1．4．2维修站服务工程师：为用户实施服务。1．4．3客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。联想（北京）有限公司page2of39-12002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范1．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。1．5流程：1．5．1维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆WEB网...
