联想集团有限公司LEGENDGROUPLTD.客户服务支持部文件CustomerServiceSupportDept文件编号OURREF:LGL-CSSD-02-QDZC-B2057拟文日期DATE:2002/07/11文件类别CATEGORY:通知拟文人FROM:刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE:赵振江02/07/11批准/日期APPROVED/DATE:吕再峰02/07/12收文人TO:大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO(DPT):(部门英文缩写)LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC:王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID附件ATTACHMENT:统一报修流程及规范V2.0□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OFPAGES:39关于发布《统一报修流程及规范V2.0》的通知“统一报修”后,为了规范台式维修渠道的操作,根据上线情况及出现的问题,对《统一报修流程及规范V1.0》进行了修改及补充。现发布《统一报修流程及规范V2.0》,同时原《统一报修流程及规范V1.0》终止。同时,请站端将《统一报修流程及规范V2.0》放入《2002联想服务机构营运手册》中《显示器维修运作手册》章节后。注:主要更改部分——原附件一:统一报修站端接CC派单流程V1.0——原附件二:统一报修站端自行生成维修单流程V1.0——原附件三:统一报修撤单流程V1.0——原附件四:统一报修待处理流程V1.0——原附件五:统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V1.0——原附件七:统一报修站端操作规范V1.0废除部分——原附件六:统一报修工程师信息变更流程V1.01附件统一报修流程及规范V2.0本流程及规范适用于“统一报修”上线的联想台式维修站。本流程及规范包括以下部分:统一报修站端接CC派单流程V2.0统一报修站端自行生成维修单流程V2.0统一报修撤单流程V2.0统一报修特殊情况处理流程V2.0统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0统一报修站端操作规范V2.022002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范2002联想台式电脑维修协议附件统一报修流程及规范V2.0联想(北京)有限公司page1of39-12002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范1统一报修站端接CC派单流程V2.01.1目的:为了规范联想台式电脑维修渠道,准确、高效地接待联想用户的报修,向用户提供优质、高效的服务,同时便于联想集团有限公司掌控客户信息,特制定本流程。1.2适用范围:本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。1.3名词解释:1.3.1CC-WEB:指站端处理客户信息支持部电话中心(以下简称CC)派单所登陆的网站。网址为:http://callcenter.legend.com.cn/sstation/login.asp1.3.2下载:指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站,将CC派到该站的维修信息进行下载。1.3.3回写:指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站,在系统中对维修单内容进行填写的操作。1.3.4关闭维修单:指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。1.3.5T2时间点:上门定义为“与用户联系时间”;送修定义为“通知取机时间”。1.3.6T3时间点:上门定义为“承诺服务时间”;送修定义为“约定取机时间”;T3时间在系统中可以回写三次,包括T31-T33。1.3.7T2和T3的关系:在CC系统中第一次填写T3时间(T31)时系统自动生成T2时间。1.4涉及岗位及职责:1.4.1维修站协调员:在CC-WEB网上接收派单,修改维修单信息及状态,并将维修单打印出来,交给工程师实施服务。服务过程中,在系统中修改相应维修状态、回写维修信息,并在服务完成后关闭维修单。1.4.2维修站服务工程师:为用户实施服务。1.4.3客户信息支持部:接受客户的报修,按派单原则派单,对已关闭的维修单进行回访。联想(北京)有限公司page2of39-12002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范1.4.4客户服务支持部:接收维修站的备件申请订单,对合理的订单及时发货;接收维修站的返还备件,监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。1.5流程:1.5.1维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令(注意保密)登陆WEB网...