酒店前厅部管理手册VIP免费

第1页共58页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共58页第一节前厅部概述一、部门概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问询服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。二、部门组织结构前厅部经理大堂副理礼宾主管前台主管前厅领班门童宾客关系主任行政楼层领班前台接待员前台接待领班行政楼层接待员商品部员工总机服务员行李员商务中心员工第2页共58页第1页共58页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共58页第二部分前厅部岗位说明书一、前厅部经理岗位职责岗位名称：前厅部经理所属部门:前厅部直属上级：总经理直属下级:大堂副理,前厅部主管,礼宾部主管附属下级:前厅部全体员工班次：行政班工作时间：08：00—17：00岗位定位：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个部门的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准。制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。职责与工作任务：1.部门内部管理(1)参与制定并组织实施前厅部的各项经营计划、指标以及规章制度，确保各项工作目标的完成；(2)组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾接待；(3)组织做好对客人的话务服务及委托代办服务，满足客人提出的要求；(4)组织商务中心做好对客人的各类商务服务；(5)定期批阅大堂副理及前厅各处提交的投诉处理记录，亲自处理VIP的投诉和疑难问题；(6)严格控制并监督部门各项费用的使用，尽量降低工作成本；(7)主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取下属人员的日常工作汇报，掌握工作进度，解决运转中的问题；(8)指导、监督、考核下属人员工作并按规定实施奖惩；(9)招聘、培训下属人员，提高服务质量，发掘培养有发展潜力的下属人员；（10）定期审阅各类工作报表，及时掌握客房出租率、平均房价、房态控制等情况，提供给酒店领导和有关部门作为决策依据。（11）接受上级的检查和评估，督导检查副经理、主管、领班的工作，并进行评估；（12）主持部门工作例会，听取汇报，传达上级工作重点及要求，落实责任；2.部门间协作（1）配合公关销售部做好客房销售工作，落实大型活动的接待；（2）与人力资源部配合，合理调配本部人员并进行培训；（3）根据预订情况，合理安排维修房，配合客房部做好客房的维护；（4）与财务部密切配合，确保住店宾客帐务的准确无误；（5）与工程部协作，及时反馈设施设备使用状况，确保部门设施设备正常运转；（6）与保安部配合，确保在店宾客安全，维持大堂秩序；（7）与公安部门保持良好的关系，做到内外宾资料登记准确，传送及时；（8）维护与合作企业、旅行社等的良好业务关系。第3页共58页第2页共58页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共58页任职资格教育水平旅游酒店管理或相关专业大专以上文化程度。工作经验3年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验。技能1．熟悉西软系统；2．能熟练使用英语进行交流。健康状况要求1．年龄在23岁以上；2．品貌端正，气质高雅；3．女身高：163cm以上，男身高：175cm以上。其他1．了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉；2．熟悉管理心理、善于激励下属，能够与各业务部门协调配合；3．能适应超时工作，无家庭拖累；4．善于交际，风度优雅、谈吐大方。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介办公室08:00～09:0013:30～14:30(1)查看有无重大接待任务；(2)查看前日收入报表；(3)按时参加晨会。《部门工作例会制度》前台内部商务中心行政楼层商品部礼宾总机09:00～10:0014:30～15:30（1）各区域卫生清理符合标准；（2）各区域文件存档规范；（3）各区域物品摆放规范；（4）前台主管和领班的检查工作到位；（5）员工仪容仪表符合酒店要求；（6）员工操作符合工作...