深圳市爱婴岛网络科技公司程序文件文件名称：退换货处理管理规范文件编号：AYD-C-WL-03文件版本：A制订部门：物流部生效日期：2010年7月1日1.目的：为使客户退换货得到快速、有序的处理，让信息流和货流及现金流畅顺，明确各部门责任。2.范围和定义：2.1质量退件----客户因质量问题退回我司的货品。2.2快递在途----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。2.3客户拒收----客户拒收或者联系不上而退回我司的货品。2.4客户换货----商品符合换货政策和换货条件的货品。2.5维修退件----客户要求我司协助维修而退到物流部之货品。3.权责：3.1客服部负责客户质量退换件和维修退件的受理、处理过程的跟进。3.2物流部负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、定期发工厂维修的跟进、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。3.3采购部负责质量问题件和维修货品的具体退换和维修落实工作。4．质量退件的管理规范4.1客服部确认客户退货内容；制订审查核准第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共7页4.2客服部每日跟新《退换货维修表》（AYD-B-WL-04）发给物流部质检员；4.3物流部质检员与快递员交接签名完成后，在《退换货维修表》刷红记录;4.4质检员进行拆包并标识客户名称；4.5货品移至“待处理区”；4.6质检员依《商品检验标准》（AYD-B-WL-02）进行检验并反馈《退换货维修表》中的检验报告内容给客服部；4.7质检员将不良品标识不良因素。4.8良品等待客服部下《换货单》（AYD-B-WL-05）后，物流部将原产品寄回客户，退货运费客服部通知客户承担。4.9不良品入不良区。账务进出记录。4.10.客服部下《换货单》或者走《退款流程》4.11质检员定期督促采购部安排不良品退厂，并开出《商品退厂单》（AYD-B-WL-06），注意帐务上的扣减。4.12质量退件流程图：良品不良品客服部下《换货单》物流部发原产品入不良区，并入系统客服部下《换货单》走订单处理流程或走退款流程客服部确认客户退货原因每日更新发《退换货维修表》给物流部质检员收到快递进行点数签名确认质检员拆包并标识客户名称货品移至待处理区质检员检验反馈《退换货维修表》给客服第2页共7页第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共7页5.快递在途的管理规范：5.1接到快递公司未曾妥投退回的商品，质检员根据客户资料马上填写《在途退件反馈表》（AYD-B-WL-07）通知客服和通知配货员换快递单补发。5.2配货员把新快递单到对帐员处换回旧快递单废弃。5.3接到快递公司异地未曾妥投在途退件的信息------质检员根据客户资料马上填写《在途退件反馈表》通知客服。5.4客服部下《换货单》，配货员走订单处理流程。5.5货品退回后，货品走入库流程。5.6流程图：6.客户拒收的管理规范：6.1质检员快递公司的信息反馈后，在前台订单状态刷红记录。6.2货品退回后，质检员进行拆包并标识客户名称；6.3货品移至“待处理区”；6.4质检员依《商品检验标准》进行检验；6.5质检员将不良品标识不良因素。6.6良品入库。6.7不良品入不良区。账务进出记录。6.8质检员定期督促采购部安排不良品退厂，并开出《商品退厂单》，注意帐务上的扣减。6.9客户拒收流程图：接快递公司的信息反馈质检员填写《在途退件反馈表》通知客服接快递公司的未曾妥投退回的商品或者异常信息反馈收到退品未收到退品通知配货员换快递单客服部下《换货单》货品退回后，货品走入库流程到对账员处把旧快递单换出配货员走订单处理流程第3页共7页第2页共7页良品不良品入库入次品区，并记账定期退厂引导客户网上下单每日更新发《退换货维修表》给物流部质检员收到快递进行点数签名确认客服部确认客户维修内容编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共7页7.维修退件的管理规范：7.1客服部引导客户网上下维修单并审核客户维修的内容；7.2质检员与快递员交接签名完成后，在前台维修单上刷红记录；7.3质检员进行拆包并标识客户名称；7.4货品移至“待处理区”；7.5质检员检验并反馈《商品检验报告》（AYD-B-WL-03）内容给客服部和采购部；7.6需要客户支付维修费...
