第一物业管理（北京）有限公司DANGDAIWUYEYUNYINGGUANLI(BEIJING)YOUXIANGONGSI编号：DYPM-WI/HS06版本：A会所管理手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：内部文件未经批准不得翻印DYPM会所管理工作手册版本：A/0编制：日期：审核：日期：批准：日期：序号编写页码状态变化修改内容修改人审批人日期备注1WI/HS06会所管理工作手册目录版号/状态：A/0编号标题WI/HS06－001组织架构图WI/HS06－002职责WI/HS06－003会所收费管理规定WI/HS06－004会所公开文件管理规定WI/HS06－005服务人员行为规范WI/HS06－006各类服务项目接待规范WI/HS06－007服务设施管理规定WI/HS06－008发包项目管理规定2WI/HS06-001组织架构图版号/状态：A/0客户服务中心经理服务员救生员承包方3WI/HS06-002职责版号/状态：A/01．0职责1．1经营服务中心1．1．1负责制定会所经营管理总目标。1．1．2负责会所改涉及到的有关工商、税务、环保等有关行政部门的协调和资料审批等工作。1．1．3负责会所对外项目的发包和对承包方资格的审核工作。1．1．4监督会所日常管理工作。1．2客户服务中心经理1．2．1根据总体目标制定日常管理工作计划。1．2．2负责会所服务人员的考核、上岗和下岗推荐。1．2．3审批和采购日常管理用品。1．2．4负责协调与工商、税务、环保等有关行政部门关系，确保会所正常经营和可持续发展。1．2．5严格把关，防止一切违法活动。1．3服务员1．3．1按规范做好日常接待服务工作。1．3．2搞好会所内的清洁卫生工作。1．3．3维护各类活动项目设施设备、确保能正常为顾客提供娱乐活动。1．3．4完成公司领导及客户服务中心经理安排的其他任务。1．4救生员1．4．1依照相关规定为顾客提供安全指导和程序指挥。1．4．2在制高点观察，管理，保证顾客安全。1．4．3协助游泳池日常管理。4WI/HS06-003会所收费管理规定版号/状态：A/0一、客户服务中心负责各类服务项目之收费标准的拟定，经经营发展部审批，报公司总经理批准后执行；二、客户服务中心收费员负责会所的收支统计管理工作，并于每月25日前作好该月的收支统计报表，经客户服务中心经理签字后，上报公司经营发展部。三、会所总台服务员负责日常各类服务项目的开票、收费、登记工作。并于每日上午10点将前一日的各类服务项目之收款上缴给客户服务中心收费员，并作好交收登记工作。四、客户服务中心经理应对上报的每月收支统计表作出评审分析。五、相关记录QR—01HS—003《会所收费登记表》QR—02HS—003《会所每日收费上缴记录表》QR—03HS—003《会所经营收支表》5WI/HS06-004会所公开文件管理规定版号/状态：A/0一、会所公开文件系指会所章程、开放项目、开放时间和收费标准，各类服务项目使用规定，会所举行活动之通知记录等。二、会所公开文件由客户服务中心经理拟定，交由公司经营发展部审定。三、文件须由客户服务中心经理签字后对外公开。四、客户服务中心社区事务管理员负责文件的归档管理工作。6WI/HS06-005服务人员行为规范版号/状态：A/0一、会所服务员上岗必须统一着物业公司工作服，配戴好工作牌。二、救生员须按规定着救生装。三、承包方除合同明确规定服务员着装与会所服务员之着装一致外，可自行规定着装，但各单位着装须统一，符合文明规范。四、总台服务员应保持站位姿态，接待顾客须笑脸相迎和问好。五、服务员在接待顾客时，应使用以下文明语言：“您好”、“早上好”、“下午好”、“欢迎光临XXXX会所”、“请问您需要……”、“请上……楼”、“这边请”、“请收好”、“谢谢光临”、“欢迎再来”等。7WI/HS06-006各类服务项目接待规范版号/状态：A/01．0乒乓球、桌球、棋牌等服务标准1．1迎客问好。见到顾客后应点头致意并问好。1．2引领介绍。引领时要做出“请”的手势，并要说“这边请”，同时向客人介绍设施的使用方法及注意事项。1．3记录时间。向客人提示后，正确记录（一般采用向后大点计时）。1．4示范。如客人要求示范或者有要求示范的意向时，经客人同意才能为客人示范。1．5提醒。经常巡视活动场所，如发现客人不正确使用或用力过当时应有礼貌地向客人及时指正，并维持正常秩序。1．6代客服务。如客人有需要饮水...
