长沙某城屋村物业管理客户服务部管理手册VIP专享VIP免费

目录第一节部门职责及工作目标一、客户服务部门职责（一）财务视角1、负责物业管理费的催缴、追收工作。2、负责人员的考勤、编制工作。3、负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。（二）顾客视角1、负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。2、负责社区信息的宣传工作。3、负责协调公司各部门工作。4、负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。（三）内部流程1、负责办理业主入住收楼工作。2、负责办理屋村出入证工作。3、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。4、负责办理转名、退楼工作。5、负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。6、负责特发事件处理工作。7、负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。8、负责定期收集、汇总业主意见工作。9、负责来访登记工作。、负责卡的办理、资料录入、退卡工作。、负责钥匙的留置、借取工作。、负责业主档案管理工作。、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。、负责办公室物品领用工作。（四）员工学习与成长1、负责员工的培训工作。2、负责员工的绩效考核工作。二、客户服务部工作目标及衡量标准（一）、财务视角1、工作目标：每月应收管理费万元，管理费收费率（实收÷应收）达以上。衡量标准：管理费催收工作分区落实到个人跟催，以电话、信件的通知形式催收，并将每月的通知情况存档，作为绩效数据。、工作目标：根据《客户服务部组织结构图》制定人员编制。衡量标准：部门人员编制不多于人，人员每月的出勤天数（除法定节日外）不超过天，不设加班。、工作目标：确保部门办公用品与上年相比下降即下降元。衡量标准：按上年部门办公用品标准元计算。、顾客视角（二）、工作目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的客户服务部形象。衡量标准：每日由领班对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求，月平均扣分少于分。、工作目标：通过业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息，使业户获知最新资迅。衡量标准：每月于业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息不少于次。、工作目标：减少公司内部门间的不协调引起的投诉，确保个月内不出现二次投诉。衡量标准：每月与屋村各部门联系不少于次，确保个月内不出现二次投诉。、工作目标：年月日前完成小时管理者素质的培训项目，提高客户助理的综合素质及处事能力，培养优秀的管理者。衡量标准：每月日加强操作规程、法律法规培训，参加考试的管理人员至少有通过率（通过率为合格人数÷考核人数，考核合格分数为分）。（三）内部流程、工作目标：确保在分钟内完成入住收楼工作。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：确保在分钟内完成出入证的办证工作。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：确保在分钟内完成装修申报、延期、停工、退场工作。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：确保在分钟内完成转名、退楼工作。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争吵。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：确保在分钟内向上级反映特发事件情况。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：确保减少二次投诉，提高客人投诉的满意度。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：确保月均收集业主意见不少于条，客人月均满足意见不少于条。衡量标准：通过电话、信函、面访、社区文化活动形式与业主形成密切关系，了解客人的意见与动向。根据《客户服务投诉处理流程》实行回访制度，对客人的投诉意见能及时汇总，提高客人的满意度。、工作目标：确保分钟内办理来访登记工作。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：确保分钟内完成卡的办理、资料录入、退卡工...