第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共7页前台部程序文件文件編號CL—B7制定何平均標題：前廳部崗位操作规程頁碼5生效日期1999.4.1问讯处工作项目、程序和标准一、客人留言程序标准1、在电脑中查寻客人信息1、当接到要求留意的电话时，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的相符合。2、核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记，除非客人已结帐离店，否则我们应做留言。2、简要记录留内容1、便笺上记录留言方姓名、电话号码及在何处打来的电话。2、记录留言内容。3、重复留言内容对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容，以便确认。4、将留言输入电脑或工整抄写在手工留言纸上1、将留言内容输入电脑，然后将留言打印出来。2、电脑留言纸的上联插入钥匙格中，以便客人来前台取钥匙时，可届时看到留言，下联在留言登记本上登记，由行李员在30分钟内送往客人房间。3、若留言为复杂的中文留言，或遇到电脑出故障时，采用手工留言纸，将留言内容逐项填写在手工留言纸上，一或三联。4、将白色联放入留言袋，由行李员30分钟内道往客人房间，粉色联放在钥匙格里，蓝色联由问询处保留存档。5、亮留言灯通过电话系统打开房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言。6、登记留言将客人的房号、目前时间、客人姓名在留言本上记录后，由行李员签字取走，送往客人房间。7、取消留言1、当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉。2、灭留言灯，以钥匙格中取出留言粉色附联销毁。二、报纸和信件的发送（略）三、留言、传真和函件物品的发送（行李员）程序标准1、发送留言及函件物品1、每隔半小时取送客人的留言、函件物品及愉件等。2、如遇到注有“VRGENT”或“加急”字样的物品，应立即送至客人房间。3、物品较大，客人不在房间，通知楼层服务员或保卫部人员打开房门，把物品放在房间。4、凡是对于送入房间的物品，送取员要在登记本上写明送取时间，并签字，以便日后查寻核对。第2页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共7页2、送传真1、每隔1小时去商务中取送传真资料，并及时送到客人的房间。2、如遇到“VRGENT”或“加急”字样的传真应立即送至客人房间。四、信件的处理程序标准1、收取每天两次：上午12：00下午18：00行李员从信箱内领取信件交给当班问询员。2、将信件按客人及内部两类分好1、将客人的信件交给问询处，用电脑查找、核对，如果客人在店居住，应及时交给客人。2、内部信件：a)如遇信件未写清员工所在部门，打电话经人事部查询。b)经员工所在部门打电话通知员工（其部门文员）来前台取信。c)若电报、汇款通知、包裹单等重要信件，须及时通知本人到前台签字领取。d)若员工已离开酒店工作，信件应及时按退信处理，登记然后退回寄出处。五、预抵客人及信件和传真的处理程序标准1、接收1、接到预抵客人的信件、传真或电报认真在电脑中查询是否确有预订，在物件上注明客人抵达的日期。2、将其存入每天检查信件的存档中。3、若接到已离店、取消预订或不明原因未到的客人信件、传真及电报，核查电脑，同时存入存档栏中。2、每月复查1、每天早班7点，小夜班下午5点，当班工作人员把信柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对，并在背面签字记录。2、经核实后：a)若有已进店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往客人房间。b)若当天预抵的客人，应将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人入店登记时及时收到。c)小夜班的工作人员在复查时，若出现第二天预抵客人的信件、传真、电传，将其挑出，下班时与接待处员工交接，交给接待处的工作人员，并把它与客人第二天的入店登记卡放在一起，以便客人入住时能及时交给客人。3、清理存档1、每隔十天，将信件存档柜中的信件、传真、电传重新核对一遍，把十天前已离店或预抵的而未到、预订取第3页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共7页消的客人的传真、电传登记、存入原柜。2、存入原柜中的电传、传真、信件只留一个月。3、每月一号，将2个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。第4...
