北京时代光华教育发展有限公司是一家以开发多媒体管理课程为主业，兼及培训、咨询、远程教育等业务的科教传播企业。置身于一个急剧变革、激烈竞争的时代，管理者有效应对变革、取得竞争优势的最佳选择，是不断学习、快速学习。有鉴于此，本公司本着以极大的热情，全力以赴，推动管理者走向成功的企业使命，立足中国发展现状，博采世界管理精华，利用现代最新科技，倾力构建“时代光华管理课程”多媒体学习平台，向管理者传播优秀管理思想，传授先进管理技能，提供实用管理方法。为管理者个人及其组织建立持久的竞争优势，提供一流的产品、一流的服务等学习支持。我们的使命：以极大的热情，全力以赴，推动管理者走向成功！我们的信念：知识改变命运，学习成就未来。我们的目标：在管理发展领域，力求成为客户首选的、长期信赖的战略合作伙伴。我们的价值观：客户至上，诚信为本，不断创新，追求卓越。我们的核心理念：真诚创造成功。《卓越的客户服务与管理》《卓越的客户服务与管理》★讲师简介陈巍☆香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师☆企业管理及市场营销学双学士学位☆北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问☆中国联通特约培训师曾任：☆台湾阶梯企业销售经理☆马来西亚理达出版集团公司客户服务经理☆台湾光复书局培训经理☆泰戈睿明（中国）咨询有限公司高级顾问作品：☆《销售与销售管理》☆《卓越客户服务》咨询或培训过的公司：☆联想集团☆中国电信☆浪潮集团☆实达电脑☆恒基伟业☆伊莱克斯☆普尔斯玛特☆润讯通信☆长城电脑★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。☆本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1.有效提升客户服务意识，提高客户满意度；2.了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；3.了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；4.提高应变处理投诉问题的能力；5.正确处理特殊客户的投诉；6.组建与管理销售服务团队；7.全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。★课程对象——谁需要学习本课程★客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层；★地区服务经理、地区销售经理；★一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员；★直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲客户服务的竞争环境分析1.竞争的产生、加剧、白热化2.企业在市场竞争中走过的四步历程3.企业展开竞争的四个领域4.企业在竞争中产生平衡第二讲客户服务产业的发展趋势1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级2.客户服务产业的革命——科技化升级3.国内客户服务产业面临和存在的问题4.客户服务状态的类型第三讲客户服务的概念1.如何为客户服务下定义2.客户服务的准确概念3.创造企业客户服务个性第四讲客户服务对于企业的意义1.服务品牌的牢固树立2.好的口碑使企业财源滚滚3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障4.老客户——企业发展壮大的基石第五讲优质服务对服务人员的意义1.优质服务对服务人员的意义2.分组讨论：提供优质客户服务对于自己的意义。第六讲客户服务人员的素质要求1.心理素质的要求2.品格素质的要求3.技能素质的要求4.综合素质的要求第七讲整合最佳形象技巧1.整合最佳形象技巧2.形体语言的表达技巧第八讲服务语言的表达技巧1.面对面沟通的成功四要素2.服务语言的表达技巧第九讲客户服务中倾听技巧1.什么是倾听?2.提高倾听能力的技巧第十讲客户服务电话技巧1.用声音描绘最佳形象2.有效地利用提问技巧3.服务用语的规范化第十一讲满足客户需求的技巧1.客户需求的心理分析2.客户类型分析第十二讲超越客户满意的服务技巧1.让更多的客户成为回头客2.为客户...
