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..XXXXXXXXX产品售后服务规XXXX年XX月XX日12目录1、目的..................................................................32、适用围................................................................33、售后服务工作流程......................................................33.1接收客户售后信息....................................................33.2技术员接受服务任务..................................................43.3准备出发............................................................53.4正式服务前的工作....................................................53.5进行服务............................................................73.6客户操作培训........................................................93.7收费................................................................93.8服务完毕............................................................93.9回访与信息反馈.....................................................1031、目的为了规售后工作,满足客户的服务需求,提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维护工作标准化，规化，特制定本规。2、适用围公司所有售后人员3、售后服务工作流程3.1接收客户售后信息1.客户进行客户信息登记首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户、地址、联系、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。2.客户信息分析首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期、是否有维护历史、确认故障原因，进行指导。3.客服指导4客服进行简要故障分析，指导用户正确使用，2小时跟踪回访用户使用情况；如果指导无常使用，则与技术人员进行信息反馈。4.信息反馈客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。3.2技术员接受服务任务1．客户信息接收首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户、地址、联系、故障现象、用户要求等等。2．对客户信息进行分析根据客服反馈信息，分析可能故障原因，提出维护措施。3．服务时间确认（1）技术员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；若客户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。5（2）如果用户无人接，技术员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上，技术员要按地址上门，或客户不在家，则给用户留下留言条，留下，希望用户以后再联系。3.3准备出发1．准备好各种服务工具技术员应准备好维修工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布（注：以免弄脏用户的东西）、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。2．技术员出发技术员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。技术员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。若技术员在路上遇到塞车或其他意外，要提前联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。3.4正式服务前的工作1．技术员进门前的准备工作6服务技术员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为预防服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规方可敲门。2．敲门虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但公司照样严格要求服务技术员，一丝不苟。公司规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果敲门...