第1页共33页x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：格林豪泰酒店管理集团前厅服务操作手册1.本手册仅供公司内部员工学习参考之用，未经公司相关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权利。2.真诚的欢迎大家批评与指正。如有建议，请联系人力资源部（021）3617-4886转分机6252或邮箱HR@998.COM一经采纳，奖励丰厚。再次感谢大家。第2页共33页第1页共33页x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：目录1.前厅组织架构---------------------------------------------------------------------------------32.前厅部岗位职责与员工素质要求---------------------------------------------------------33.前台员工工作安排--------------------------------------------------------------------------44.入住登记、验证管理制度-----------------------------------------------------------------45.备用金、投银管理--------------------------------------------------------------------------56.早餐券的管理--------------------------------------------------------------------------------57.会员卡的管理--------------------------------------------------------------------------------68.前台员工应知应会--------------------------------------------------------------------------69.前台员工应掌握的技能--------------------------------------------------------------------810.前厅部工作流程--------------------------------------------------------------------------1211.前厅部服务流程--------------------------------------------------------------------------1412．关于卖重房的管理规范-----------------------------------------------------------------1813.叫醒服务细化规范-----------------------------------------------------------------------18第3页共33页第2页共33页x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：14.格林豪泰酒店房卡规范-----------------------------------------------------------------1915.V.I.P接待的准备及服务---------------------------------------------------------------1916.酒店前台专用术语-----------------------------------------------------------------------2117.酒店单据存放细节-----------------------------------------------------------------------271.前厅组织架构2.前厅部岗位职责与员工素质要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解值班经理总台接待员商务中心文员第4页共33页第3页共33页x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力素质要求：基本素质：性格活泼、办事稳重、工作踏实、服务意识强。特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责接受各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。前台工作需要时为前台员工顶岗。3.员工工作安排1)员工的作息时间为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：00——8：00（根据需要可以调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时间根据人事部的最新通知）2)上班时间已到酒店未到岗者，即为迟到。（以打卡机为准）3)未到下班时间而提前离岗者，即为早退。第5页共33页第4页共33页x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：4)工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。5)迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到...
