第1页共75页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共75页榆林金域大酒店服务案例讲解手册编辑：审核：第2页共75页第1页共75页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共75页生效日期：总则：《酒店投诉处理案例和方法》............................................1案例1：重复卖房之后........................................................................................................案例2：客人抱怨你的工作................................................................................................案例3：遇到刁难客人........................................................................................................案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西....................................................................案例5：做的蛋糕被别人取走............................................................................................案例6：喝咖啡时结账时间太长........................................................................................案例7：对客人的问话不再理睬........................................................................................案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真........................................................................案例9：总机叫早不到位....................................................................................................案例10：服务员查房报错..................................................................................................案例11：洗澡时没水了......................................................................................................B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？.................................3C．推荐程序.........................................................................................................................D．推荐方法.........................................................................................................................E．酒店投诉处理五字诀.....................................................................................................F.处理客人投诉的程序和方法...........................................................................................第3页共75页第2页共75页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共75页G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：...........................................................H.、处理投诉时的常用客套话...........................................................................................I.婉转回决客人的不合理要求.............................................................................................J.七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句：................................................A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。实例分析：案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；第4页共75页第3页共75页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共75页3.房间安排好后，...
