第1页共76页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共76页培训学院制定第2页共76页第1页共76页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共76页目录一、岗位职责1.值班经理岗位职责2.前厅服务员岗位职责二、工作内容1、值班经理岗位职责2、前厅服务员岗位职责三、工作流程1.值班经理每日工作流程2.前厅服务员每日工作流程3.接受散客预订4.接受中介预订5.接受CRS预订6.散客入住（传统登记单）7.散客入住（新版登记押金单）8.团队入住第3页共76页第2页共76页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共76页9.信用卡预授权10.房费代付的处理11.入住开门12.续住13.催帐14.杂项消费挂帐服务15.离店结账16.换房17.留言18.叫醒服务19.问讯服务20.接受宾客投诉21.宾客损坏和遗失酒店物品的处理22.转接电话23.商务服务24.访客登记25.补办房卡、钥匙26.物品存放27.保管箱的使用28.物品租借29.医疗服务第4页共76页第3页共76页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共76页30.夜间审计31.交接班32.宾客遗留物品处理33.带房服务34.班结帐流程35.能源控制36.背景音乐37.卫生保洁38.协调四、工作制度和注意事项1.总台工作餐轮岗制度2.贵重物品寄存制度3.房价保密制度4.总台夜班卫生制度5.总台收银制度6.营业款管理制度7.备用金及现金管理制度8.冲调帐控制制度9.免费房PMS操作规范10.连锁店商品目录11.服务时限第5页共76页第4页共76页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共76页12.连锁店服务价格13.其他制度一、岗位职责1、值班经理岗位职责[直属上级]：店长[直属下级]：前厅服务员[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。2、前厅服务员岗位职责[直属上级]：值班经理[直属下级]：无[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。二、工作内容1、值班经理工作内容日常服务和经营管理工作：①包含总台服务员的全部工作内容。②店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。③协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。④检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。⑤控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。⑥掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。⑦负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权第6页共76页第5页共76页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共76页限时，及时请示店长。⑧主动征询和收集宾客意见和建议。⑨根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。⑩检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。⑪加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。⑫检查VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。⑬负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。⑭负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。⑮负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。⑯负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。⑰按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。⑱完成上级指派的各项工作。行政管理工作：①按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。②负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总台消耗品和...
