第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共11页（C1）大厅1.肯德基餐厅包括服务区、总配区和厨房区2.大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶3.如何遇到顾客抱怨你应找经理协助4.应每15分钟检查一次卫生间5.化学品及消毒品应放在远离食物货架底层6.顾客受伤,首先采取送医院的方式7.清洁食物无关的物体表面,应用洗涤消毒溶液8.店内门窗上的指纹和脏迹要随时清洁9.为了让顾客感到宾至如归,大厅服务员除了将工作作好外,还要亲切、热心、加快工作频率10.大厅的垃圾袋捣压后达3/4满便应更换11.大厅服务的优先顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作12.在擦地面时,黄色的警告牌应放在擦拭地面的两端来提示顾客13.在大厅工作时,如果红托盘回首,应擦拭其正面、底面及周边14.为客服务包应挂在身体的后侧,喷壶在右前侧15.在大厅A区工作时见到顾客应说欢迎光临16.顾客离开后5分钟内,必须回收托盘17.大厅工作人员进行点膳时也需进行建议性销售18.卫生间和大厅的墩布不可以同时使用同一把19.大厅的四项工作是走动式服务、餐盘回收、垃圾回收、随手清洁20.当顾客买餐时应提醒顾客,建议您把书包放在自己可以放到的地方以防丢失21.顾客专心交谈时提示语:您好,打扰一下建议您把包放在你前面22.顾客专心照顾小孩时,物品无人看管时提示语您好,建议您在照顾小孩的同时看管好您的书包23.当洗手间的台面有小物品时,提示语您好,建议您把贵重物品放在兜里或让朋友帮您看管,这样比较安全24.为客服务包中包含的物品有:5包番茄酱、5把勺、半包带包装的餐巾纸、一支笔、点膳单、上校鸡块酱一样一合、牙签数根、大小手提各5个（C2）柜台及陈列柜1.前台员工在顾客进店5秒，招呼顾客。2.每位顾客要在60秒内拿到餐。3.顾客较多时要从第三位开始点膳。4.排队的顾客要在5分钟之内拿到餐点。5.收银七步曲是：欢迎顾客、点餐、建议销售、确认点餐内容、包装产品、找零并确第2页共11页第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共11页认点餐内容、呈递餐饮并感谢顾客。6.清洁三步法：洗涤、冲洗、消毒。7.消毒水的配比方法：19升温水加入28.4克消毒粉再加入19升冷水。10PPM消毒水的配比方法：从38升中取出1升，加入9升冷水。100PPM消毒水的保存时间为4小时。10PPM消毒水的保存时间为2小时。8.前台配餐的顺序为：汤/饮料-主餐-配餐-甜点9.原味鸡的部位分为：膀肋、翅膀、中胸、大腿、小腿10.原味鸡配比原则：骨肉配、黑白配、先骨后肉。11.原味鸡黑肉是指：大腿、小腿。12.原味鸡白肉是指：旁肋、翅膀、中胸。13.原味鸡的骨是指：翅膀、旁肋。14.原味鸡的肉是指：大腿、小腿、中胸。15.收银员在招呼顾客后应首先询问：堂食或外带。16.小船盒最多放6根鸡翅。17.小船盒最多放3块鸡。18.堂食1-2个蛋挞应放在小船盒中。19.5个蛋挞堂食放在大船盒中。20.在配给餐巾纸时，大可饮料为3个单位。21.鸡肉卷为2个单位。22.早餐粥为2个单位。23.CHAMPS的定义：a)美观整洁的环境，b)真诚友善的接待，c)准确无误的供餐，d)优良维护的设施，e)高质稳定的产品，f)快速迅捷的服务。24.决定顾客再次光临餐厅的主要因素：31％的产品质量＋56％的用餐经验+13%的产品价值。25.收集顾客对我们期望的三种途径：品牌形象调查，品牌经验探索，冠军检测。26.建议销售可以做：正在促销的产品，大份的产品，漏点的产品。27.建议销售不可以做：向儿童建议，多种建议，如顾客说就这么多了。28.第一类顾客抱怨：餐桌不干净，点餐不正确，包装不正确，产品质量问题，服务速度慢或服务员态度冷淡。29.处理顾客抱怨的程序：专心倾听，表示关心，使顾客满意，感谢顾客。30.训练员的工作责任：以标准训练流程进行工作站训练，对被训者的成绩负责并有回馈，执行工作站鉴定，在一般工作中以身作则，主动协助指导服务员使其达到标准作业流程，并提升生产力。31.训练的五个E：讲解，经验，发表意见，练习，尊重。32.训练四步骤：准备工作，示范说明，练习，追踪考核。33.餐厅冬天的温度应保持在：20-23摄氏，夏天温度22-26度。34.黄金三角由：收银员，配餐员，...
