五星级酒店前台标准操作程序(整套)VIP免费

第1页共240页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共240页职位说明书第一部份：职位概述职位名称（Position）：前厅部经理部门（Department）：前厅部编制数：1岗位值：L7适用劳动合同类型：中期合同直接行政主管(Leader)：客务总监/总经理平级：酒店各部门经理直接下属(Underling)：前厅部副经理、夜值经理、宾客服务中心经理、接待处经理、宾客服务经理、礼宾部经理、商务中心领班。内部联系：（InternalRelationship）1)管理公司运营部等有关部门2)其它总公司酒店前厅部3)酒店各部门经理及销售/预订人员4)前厅部所有员工外部联系：（ExternalRelationship）1)总公司酒店以外的其它酒店前厅部2)广东省公安厅出入境管理处工作环境特点：主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温。需经常参加酒店或集团组织的各类培训。工作时间：08：30AM-17：30PM。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）负责酒店的前台日常经营，按照酒店颁布的服务和质量标准，为海航酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的利润指标。营造并确保一个良好的工作氛围，使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限有对部门行政及业务决策权限。2）人事权限有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。3）资金权限在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。职责项目应达到标准和要求1、制定工作、培训计划并组织实1、根据宾馆的运营方针制定前厅的工作计划，培训计划第2页共240页第1页共240页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共240页施。大纲。2、监督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情况。2、制订和完善各项规章制度。1、根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。2、不断对规章制度进行补充和完善。3、部门日常行政工作。1、参加总经理晨会和每周例会。2、审批本部门发出的文件和单据，起草重要请示。3、组织前厅每周工作例会，传达酒店例会精神，解决各岗位工作中遇到的难题，协调各分部之间工作。4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作。4、贵宾接待工作。1、负责与大世界接待办保持密切良好关系。2、负责贵宾的房间预订工作，并确保贵宾房间状况良好，特殊安排及时到位负责贵宾在店内的一切行程的安排，确保贵宾接待工作顺利圆满地完成。5、建设员工队伍，提高员工素质，营造良好的工作环境。1、负责前厅部人力资源状况的核实、分析。2、全面负责人员招聘工作的领班以上人员的定期考核、关心、了解员工的思想状况和工作心理，正确引导员工树立健康、积极的工作态度。6、处理客人投诉、总结、改进工作方法，提高工作质量及管理水平。1、泛收集客人的意见，了解真实情况。2、定期整理、汇总客人的意见。3、亲自处理贵宾的投诉和解决其它客人提出的疑难问题，根据客人的意见有针对性的改进部门的服务，最大限度的满足客人的服务要求。7、合理控制成本，确保部门营业计划的正常实施。1、对部门的成本费用做出合理的预算。2、根据预算合理、有效地控制部门成本。3、确保部门内所有设备设施、文具用品的正常使用。8、每日督促检查，确保服务质量。1、每日巡查稳各岗位员工精神面貌，工作情况。2、对发理的问题及时给予指导或处理，确保各岗位对客服务质量。9、履行管理人员义务，执行上级或领导交待的任务。1、认真负责完成值班经理工作。2、对宾馆发生的一切异常事件给予关注并帮助解决。3、完成宾馆领导交待的任务。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄28-40岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体五官端正，气质佳，身体健康。第3页共240页第2页共240页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共240页个性素质开朗、乐观，乐于与人交流。学历/培训资历大学专科（含）以上学历，对酒店服务，管理工作有相当的了解。工作经验1、三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。2、熟...