保洁客户投诉处理制度一、客户投诉处理制度(1)客户投诉的接收客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。(2)管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。(3)管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二、用户意见的处理1)管理处将《客户投诉处理通知单》连同客户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。2)由有关班组负责作出补救措施。作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。3)对需采取纠正措施的问题要在《客户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。4)在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。5)投诉处理渠道及时间(一)投诉处理工作流程：1)管理处值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈本办公楼每个区域发生的情况。2)3)4)5)严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。三、本项目保洁管理信息处理流程：(1)接到用户来访、电话、来信投诉后，接待人员根据反映内容填写投诉处理单。(2)投诉处理单第一联交部门责任人签收，投诉处理单第二联客户服务部保存备查。(3)责任部门采取正确的方法处理。(4)责任部门处理完毕后投诉单交回客户服务部签收。(5)管理人员回访，并填写投诉回访表，并转客户服务部。(6)客户服务部统一编号装订投诉处理单、回访表。(7)每年整理、汇总所有投诉，填写投诉统计表，分析投诉重点、类别、涉及部门等信息。信息反馈经理，经理采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉。业主投诉处理和分析制度1)凡客户对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。2)各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。3)各责任部门按照客户投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈。4)对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报管理处经理，由经理作出处理决定。5)服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。6)对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。四、客户意见调查和回访制度(1)客服中心每年至少进行一次客户意见调查，客户意见调查应列明客户对以下方面的满意程度：卫生管理；绿化管理；公共设施管理；服务态度。(2)服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告经理。(3)对各部门存在问题，经理提出整改意见，责成有关部门限期解决。(4)对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。(5)对客户意见调查结果及整改方案应定期向客户进行通报，接受监督。(6)物管员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。(7)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。(8)回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。(9)回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。(10)管理处接待来访投诉定期回访制度为加强管理处与客户...
