客户服务的流程及品质控制VIP免费

学习导航通过学习本课程，你将能够：●懂得识别和满足客户的需求；●学会使客户成为回头客;●知道有效控制服务品质.客户服务的流程及品质控制一、客户服务的流程一般来说，客户服务的流程包括四步，即对顾客显示出积极的态度、识别客户的需求、满足客户的需求、让客户成为企业的回头客。1。对客户显示积极的态度态度受感情、思想和行为倾向的影响。根据同理心，对他人采取何种态度,他人也会回馈同样的态度,所以，客户服务人员必须注意以积极、友善的态度对待客户。客服人员可以通过自我检查的方式，回答以下问题,了解自身是否保持积极态度：第一,帮助别人或服务别人是无可指责；第二,会主动为每个人服务，不管他的年龄多大或相貌如何；第三，即使在事事不顺的时候,仍能对人持积极态度;第四，在工作中提供的服务质量越高，感觉越好;第五，对自己的工作很有热情；第六，经常遇见难以打交道的人不会变得消极；第七，成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性；第八，从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣；第九，当别人称赞自己或公司的优质服务时，感到非常快乐；第十，认为做好工作中的每件事是重要的。如果答案都是肯定的，说明在客户面前保持着非常自信、积极、友善的态度。外表显示积极态度人的外在形象决定别人的第一印象，而对于服务人员来说，通常只有一次机会给客户留下最佳的第一印象，因此，这也就要求服务人员必须时刻注意自己的形象，经常检查自己的形象是否做到整洁大方。具体来说,服务人员应当从以下方面对自身形象进行检查:第一,头发是否保持合适的长度和清洁度，发型是否合适；第二，身上的服饰是否得体，有无穿奇装异服；第三,指甲是否保持干净，有无蓄超长的指甲；第四，皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齐。肢体语言展现积极态度据统计,人的沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言传递。合理运用肢体语言,能够让表达更加形象生动,进而使沟通取得更好的效果。肢体语言的自检。服务人员应经常问自己，在平时的工作生活中是否做到抬头挺胸、步伐矫健；是否能够保持面部肌肉放松；是否保持了自然的微笑；在与人交谈的过程中是否觉得轻松；在与人对视时是否感到自在等.如果回答大部分是“No”，就要有意识地训练自己合理运用肢体语言。肢体语言练习。恰当的肢体语言能够表达积极的信息，主要包括:放松而节制的面部、微笑自然而舒服、交谈时眼睛对视、身体移动放松从容。相反，不好的肢体语言会传达消极信息，如紧张焦虑的面部、没有或勉强的笑容、交谈时避开目光、身体移动别扭匆忙等，对此应尽量予以避免。语气表达积极态度相同的意思用不同的语气表达出来,结果可能完全不同。过于尖锐的语气会让客户产生紧张感，而有气无力的语气则会让客户质疑工作能力；过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑，而过于随便的语气则会显得对客户不尊重；过快的语速会使话语变得含糊不清，而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉，所以服务人员必须控制自己说话的语气,做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量。寻呼中心以及电话服务中心在培训话务员时，通常要求使用中性的语气.所谓中性语气，即男生在说话时不要过于生硬,直来直去,要注意委婉的表达、讲究礼貌,而女生则不能过于软绵，拖泥带水,要做到干净利落、充满自信。精神表示积极态度由于“情感劳动”更能消耗人的体力和精神，因此，客户服务是一项辛苦的工作,甚至比体力劳动更累。一位优秀的客户服务人员从早到晚为客户提供优质服务,难免会产生疲劳感，而当体力与精神耗尽时就会出现“接待过度综合症”。因此，客户服务人员平时要注意休息，做到劳逸结合,同时要学会调整自己，绝不把疲惫的情绪带到工作中,随时保持精神饱满的状态，让客户能够感染到勃勃生机。2.识别客户的需求客户是真正的老板,作为客服人员必须要知道客户到底需要什么，在想什么,感觉到什么；客户是否满意，会不会成为回头客以及客户为什么购买或不购买等。优质服务的时间标准优质服务必须有考核标准，时间标准是其中之一。优质服务的时间标准包括:第一，顾客来到时，在XX秒内向其问候；第二,在XX分钟内完成初次接待；第三，在XX...