电商客户服务体系建设与管理大纲第一部分客户服务体系的建立与管理第一章客户服务管理规划第一节客户服务的组织结构第二节客户服务部职责第三节客户服务管理规划第四节客户服务质量管理案例1-1让客户感动的服务第二章客服人员管理第一节客服团队与人员管理第二节客服人员的岗位职责与素质要求第三节客户服务人员的招聘与培训第四节客服人员的激励第五节客服人员的绩效评估第三章客户满意度与忠诚度管理第一节客户满意度管理1）分享：影响客户满意度的三个原因：产品/服务与客户需求之间匹配的程度（match）；产品/服务本身的质量（quality）；价格（price）。2）讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。第二节客户忠诚度管理第三节预防客户流失管理案例3-1航班取消服务补救案例3-2华为公司如何构建服务客户满意度案例3-3花旗银行的客户忠诚度测评第四章客户关系的建立与维系第一节客户关系的建立第二节客户维护第三节客户挽留第四节制订客户关怀计划，扩大客户关系第五节客户关系与客户关系管理第六节客户信息收集与管理第七节CRM系统介绍第八节CRM系统功能模块介绍第九节CRM系统的实施案例4-1美国航公司的CRM实施第五章大客户服务管理第一节客户服务分级第二节核心客户管理第三节大客户服务管理第四节提高大客户忠诚的策略案例5-1对“顶尖”的客户特别照顾案例5-2戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀第二部分客户服务实战技巧第六章客户服务基础第一节理解客户服务第二节客户服务人员的职业要求第三节客户服务礼仪案例6-1IBM—世界上最讲究服务的公司第七章客户服务中的沟通技巧第一节客户沟通的基础知识第二节倾听技巧第三节提问的技巧第四节掌握有效沟通的语言第五节身体语言的运用案例7-1“听他把话讲完”案例7-2用提问达成交易案例7-3真诚地赞美第八章客户服务技巧第一节客户接待技巧第二节理解客户的技巧第三节满足客户的期望第四节留住客户的技巧第五节及时服务第六节创新客户服务案例8-1成交仅仅是销售的开始案例8-2一个小时内就可以为你装好轮胎案例8-3奔驰汽车公司的服务标准化第九章不同类型客户的服务技巧第一节不同类型客户的服务技巧第二节棘手客户服务技巧第十章客户投诉的处理技巧第一节客户为什么会投诉第二节有效处理客户投诉的意义第三节一般投诉处理技巧第四节不同投诉方式的服务技巧第五节重大投诉处理技巧第六节投诉带来的危机处理案例10-1中美史克危机事件管理第十一章处理客户服务压力的技巧第一节压力与压力的产生第二节处理压力的技巧案例11-1英国电信集团的压力管理屛如何处理客户投诉世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。第一章：正确认识客户的投诉的意义抱怨、投诉是金一抱怨是与顾客沟通的生命线抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系，分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；危险：设定减少顾客抱怨的目标；分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。第二章：客户投诉的原因分析1、客户在抱怨什么2、客户投诉的动机是什么3、客户满意三要素4、客户期望方程式5、客户需求冰山第三章有效处理客户投诉的技巧1、投诉客户希望得到什么2、你对投诉客户的误解3、你对投诉的错误态度4、投诉客户希望得到什么5、有效处理客户投诉的原则（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速6、有效处理投诉的六步骤（1）鼓励客户发泄，排解愤怒（2）充分道歉，控制事态稳定（3）收集信息，了解问题所在（4）承担责任，提出解决方案（5）让客户参与解决方案（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户第四章如何减少投诉的产生1、销售优良的产品2、提供优质的服务（1）个人仪表；（2）专业的素质；（3）非语言沟通；（4）说不的技巧3、提供差异性的服务（1）80/20原则；（2）差异化服...
