第七章服务供需【教学目标】学过本章之后，使学生能够：1、理解临界分位点、超额预定、收益管理的内涵与应用。2、说明一项具体服务是如何成功实现需求和供给管理战略的。3、为一家饭店解决超额预定问题。4、用收益管理使一个航班的总收入最大。5、预测服务需求。【教学重点】服务需求模式及其决定因素。了解使服务供给和需求趋于一致的策略。临界分位点、超额预定、收益管理。【教学难点】预测。超额预定---临界分位点模型。排队管理。【教学场景和工具】○多媒体教室○历史图片【教学方法】◎讲授，小组讨论，案例分析【教学过程】〖要点回顾〗对上一节（章）课程的重要内容进行回顾，引领学生复习旧课，回答学生有关上一课的各种疑难问题。对本章的内容进行概括性的介绍；明确本章的学习目标。〖讲授新课〗讲授本章的主要内容。基本内容如下：第一节服务供需的内在特征一、服务需求模式及其决定因素要探索需求管理的策略，首先必须认识那些在那个既定时点影响服务需求的决定因素。管理人员应当提出下类问题：1．服务的需求水平是否遵循一个可预测的周期？如果是这样，那么这个周期的长度是一天、一星期、一个月、一年、其他时间长度等。2．造成周期变化的基本原因是什么？雇佣的时间安排、学校的假期、气候的变化、节日的出现3．需求水平看起来是随机变化的吗？每天的天气变化、无法确定的健康事件、天灾人祸4．对每项服务不同的需求是否可以按照细分市场进行分解？这部分顾客所使用的模式是怎样的？服务需求高峰与低谷的出现，既可源于可预测的周期性波动，例如：根据统计，医院门诊量周一最多，周四最少；也可源于一些随机因素的影响，例如：某段时间流感的肆虐导致顾客量的巨增。由随机因素所引发的需求波动，事先并无报警信号出现，难以控制。所幸的是，许多服务企业所遇到的多为可预测的波动。当顾客需求的变化模式是以一定的时间为周期不断重复时，需求波动是可预测的。只要对顾客的消费行为进行认真的研究。就能发现需求在不同的时刻、日期、星期、月份、季节和年份之间的差异程度。因此，通过绘制顾客需求情况表，就可以对顾客的需求变化模式加以判断，提供给企业一些有价值的信息，这样才能对需求波动做出针对性的调整。另外在生产环节上，用于服务每个人或事物的时间和努力也可能有很大的差异。一般而言，服务用于人的时间变动性要大于物的时间，这反映出服务不一定是同质的。二、服务能力的刚性我们将需求波动表示为顾客过多或过少，可是，造成服务供需难题的原因还有另一方面，就是服务供给能力的大小。一个服务组织的生产能力有几种形式。一种同容纳人或事物的实体设施有关（如酒店、车厢）；第二种形式与设备有关（如电话、收银机）。许多服务，象健康护理或维修，都包括连续传递的多个行动。单一的一台生产能力有限的设备可能代表着流程中的一个瓶颈。生产利用率需要两种衡量方法：（1）场地和设备用于创造收入的总时间的百分比；（2）生产过程中实际使用的实体空间的百分比。第三种是劳动力的限制。一般情况下，劳动力在维持不同时间的产出水平的能力比实体要素更具有可变性。设计良好的服务生产过程，场地、支持性的设备和服务人员的能力将是平衡的。然而，这种理想的状态被证明是很难实现的。哪一方面的缺乏均影响其服务质量与数量，并象“木桶理论”所示，以最短的一块木板决定木桶的容积。三、服务供需的矛盾服务供需的关键是，如何在需求强劲时有足够的能力来满足顾客，而在需求疲软时，又不使生产能力过多而浪费。换句话说就是，寻求供给能力与市场需求之间的平衡。这种客观现状告诉我们，供给能力不是固定不变的，要随着需求的变化进行调整。例如，一节地铁车厢，可以提供40个座位，同时还有足够的扶手和地面空间容纳另外60名站立的乘客。然而，在高峰时间，如果路线上出现了晚点的情况，那么一节车厢就可能象挤沙丁鱼一般有200名站立的顾客。成功的调整是首先对服务的需求周期有一个清晰的认识，然后找出调整服务的最佳途径。有一句话“你不可能仅为复活节那个星期天而建一个教堂”，为满足一时过量的需求，大量购置设备与引进员工，它将会带来需求低迷...
