服务礼仪项目十《以礼服人——礼仪危机处理》测试一、单项选择题（共50题，每小题1分）1.前总统曾说过：“汉字用两个字符来书写crisis这个单词”。（）［单选题］*A•美国（正确答案）B•英国C•法国D•德国2•我们可以用来看待危机，以来寻找出路。（）［单选题］*A.两分法顺向思维B•两分法逆向思维（正确答案）C•三分法顺向思维D•三分法逆向思维3•在旅游接待中，要,这样既对他们表示尊重，也不失礼节，否则就可能导致礼仪危机的发生。（）［单选题］*A•了解、尊重客人的风俗习惯（正确答案）B•了解、尊重主人的风俗习惯C•知道客人的禁忌D•不需要知道客人的习惯4•菊花在是高雅的花卉。（）［单选题］*A•中国（正确答案）B•意大利C•法国D•美国5•菊花在是用来祭奠亡灵的。（）［单选题］*A•中国B•意大利（正确答案）C•法国D•美国6•服务员在提高服务技能的同时，更不能忽略服务用语的准确与到位，这也是服务礼仪的。（）［单选题］*A•前提B•基本保障C•基本要求（正确答案）D•深层要求7•在西方国家讲究。（）［单选题］*A•女士优先（正确答案）B•男士优先C•不讲礼仪D•横穿马路8•员工如果将对待高层领导人无微不至的'紧跟式”服务用于对待客人，非常有可能让客人感觉隐私受到侵犯而提出投诉。（）［单选题］*A•欧洲B•日本C•欧美（正确答案）D.北美9•只有建立在基础上的礼仪服务，才有可能赢得客人的认同。（）［单选题］*A•客人需求（正确答案）B•客人爱好C.尊重D.真诚10.宾客至上，实际上就是要把客人放在首位，以为旅游服务出发点。（）［单选题］*A.客人需要（正确答案）B.客人爱好C.客人满意D.客人心理11•以下不属于客人对旅游服务的心理需求的是。（）［单选题］*A.求尊重B.求平衡C.求全D.求发泄（正确答案）12.旅游行业的生命为。（）［单选题］*A•服务质量（正确答案）B•服务员C•旅游消费D•客人13.是客人的基本心理需求。（）［单选题］*A•尊重客人（正确答案）B•求平衡C•求发泄D.求全14•在旅游服务过程中，应时刻关注客人消费时的心理状态。（）［单选题*A.求尊重B.求平衡（正确答案）C.求发泄D.求全15.旅游服务人员为客人提供的是的需求服务。（）［单选题］*A•个性化B•针对性C•机制化D•综合性（正确答案）16.旅游企业的每个部门，也都要像心理医生那样有新意、有个性地开展心理服务，使“”真正落到实处。（）［单选题］*A•善解人意（正确答案）B•个性化服务C•针对性服务D•超常规服务17•危机的润滑剂是。（）［单选题］*A•灵活B•幽默（正确答案）C•妙语D•时机18•服务人员可以将作为一种兴奋剂，有效调节客人的情绪。（）［单选题*A.微笑B•妙语C•幽默（正确答案）D•自嘲19.的作用是十分神奇的，它可以化沉闷为笑声，化干戈为玉帛。（）［单选题］*A.聆听B•提问C•妙语D•幽默（正确答案）20•“请大家不要在城墙上作奔跑式的跳跃运动。此外，也不可头也不回地一股脑往前走，一直走下去那可就是丝绸之路”这句话用的技巧是。（）［单选题］*A•自嘲B•幽默（正确答案）C•取笑D•顺势美言21•尴尬的化解剂是。（）［单选题］*A•灵活B•幽默C•妙语（正确答案）D•时机22•有些人在讲述自己比较自豪的事情的时候说的比较绝对，结果轻视了现场其他人的感受，此时应用的方法是。（）［单选题］*A•以谬制谬B•顺势美言（正确答案）C•难得糊涂D•借题发挥23•如果使用的方法，就能给对方有力的还击，让其不得不承认自己的错误。（）［单选题］*A•以谬制谬（正确答案）B•顺势美言C•难得糊涂D•借题发挥24•旅游时碰到阴雨，导游感慨：“天公真是太作美了，一听说远道而来的客人要游览西湖，就连忙下起了濛濛细雨。”此话应用的技法是。（）［单选题］*A•以谬制谬B•顺势美言C•难得糊涂D•借题发挥（正确答案）25•当遇到不便回答或不能直接回答的问题时，为不使自己陷入僵局，往往可以采用的方式是。（）［单选题］*A•以谬制谬B•顺势美言C•难得糊涂D•移花接木（正确答案）26．导游小吴带游客到达宾馆入住后，来到餐厅用餐，突然餐厅停电了，服务员点起了蜡烛，此时小吴灵机一动，说“这是旅行社特意为大...
