(铁路旅客运输服务)课程标准VIP专享VIP免费

铁路旅客运输服务》课程标准课程类别：专业素质课适用对象：高星级酒店管理（高铁方向）总学时：36讲授学时：30课内实践学时：6独立实践学时：4先修课程：《管理学原理》《铁路乘务工作》一、课程的性质、任务与课程的教学目标（一）课程的性质、任务1.课程的性质《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。2.课程的任务通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。（二）课程的教学目标1.基本理论要求：①了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。②理解服务企业文化和公共关系的理论等。③掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。2•基本技能要求：①具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。②具有客服人员的表达与劝说能力。③具有结合所学知识处理实际情况的能力。3.职业素质要求：①学会换位思考，树立良好的服务意识。②提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。（二）主要教学内容及教学要求（一）铁路旅客运输的概述主要教学内容：介绍了铁路运输性质、特点和基本任务，明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。教学要求：了解铁路运输性质、特点和基本任务；了解铁路旅客运输服务工作的主要内容；掌握铁路运输的特点。重点：铁路旅客运输服务研究的主要内容。难点：旅客运输业的特点（二）旅客运输服务与服务质量主要教学内容：介绍了运输产品的内涵、特点分析了客运产品的质量特性及质量考核指标，探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。教学要求：了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性；掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。重点：铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标难点：铁路旅客运输产品的内涵、特点（三）铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要教学内容：介绍了服务质量问题的分类和定性，分析了不同服务质量问题的法律责任，探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法，开究了标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。教学要求：掌握服务问题的分类、责任和处理;了解服务标准的分类以及标准的重要性;掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。重点:铁路客运服务质量发生问题时的责任；服务标准的重要性；车站服务质量标准的内容。难点：服务质量发生问题的分类；如何把握车站服务质量的指标。（四）铁路旅客运输服务工作质量管理主要内容：介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务实践工作中的应用，开究了开展客运质量管理小组活动的内容简述了客运服务工作质量保证体系的主要内容。教学要求：掌握全面质量管理的基本理论和方法;了解铁路客运服务质量保证体系的内容；掌握铁路旅客满意度测评的步骤。重点：全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量保证体系的主要内容。难点：全面质量管理的基本理论、方法、实践（五）铁路旅客服务心理主要教学内容：开究了旅客心理状态与服务需求的关系，明确了旅客的服务心理、期望，介绍了铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。教学要求：了解个体心理、群体心理以及铁...