第1页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共42页第三节客房部工作流程及规范一、客房服务流程与规范1、楼层接听电话服务流程与规范流程名称楼层接听电话服务流程与规范服务程序服务规范⒈接听电话⑴楼层服务员要在铃响三声之内接听电话。⑵用清晰、热情、礼貌的语言问候宾客并报自己所在岗位。⒉应答宾客2层服务员仔细倾听宾客的陈述，必要时重复主要细节并准确应答。⑵若宾客提出的问题自己不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下宾客房间号和问询事宜，请宾客稍等，待问清楚后再回复宾客，或将宾客问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复宾客。⑶若宾客要求客房服务，应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控。⑷若宾客要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相关部门，并请客房服务员及时告知完成情况。⑸若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥善处理。⒊做好记录⑴接听电话必要时应复述，得到宾客确认。⑵楼层服务员将接听的电话和为宾客服务的情况及时做好记录。编制人审核人批准人2、敲门进房服务流程与规范流程名称敲门进房服务流程与规范服务程序服务规范⒈检查客房⑴客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门。⑵客房服务员仔细核实交接班记录，有特殊要求房间、VIP房间，则不可敲门。⒉敲门⑴客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据宾客的语言报身份“您好，服务员”或英文“Housekeeping”⑵再按一下门铃，同时重复报身份⑶后退半步，以方便宾客从窥视镜中看清来访者⑷在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光⑸在确认房内无动静后重复以上的敲门动作应答宾客接听电话做好记录敲门检查客房离开房间第2页共42页第1页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共42页⑹如宾客来开门，先向宾客问好，然后简洁清楚地说明来意，征得宾客同意后才可进房间⑺如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次报明身份，进入房间后，可能有以下几种情形①如发现宾客仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去②如发觉宾客刚睡醒，未来得及更换衣物，应向宾客致歉并关门离去③如宾客已睡醒并已穿好衣物，则应说出你的来由并根据宾客的意见提供服务④如房内没有宾客，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）⒊离开房间⑴服务完成后，客房服务员应立即离开房间。⑵若宾客在房间，离开时应询问宾客是否需要其他服务并礼貌与其道别。编制人审核人批准人3、VIP接待服务流程与规范流程名称VIP接待服务流程与规范服务程序服务规范⒈了解VIP情况⑴接待员接到VIP接待通知单或从每天预订到店宾客名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、到达时间、职务等⑵立即报告客房部领班以及客房管理人员，确定接待规格等⒉准备工作⑴在VIP抵达前一个半小时，检查预分的VIP客房，开窗通风。⑵检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，鲜花、礼品是否已按要求布置在房间内，检查房间确保设施设备完好⑶VIP预定，如果晚上预定未到，提前做好夜床服务⑷冬季，VIP预定房，应及时打开加湿器，保持室内湿度⒊抵店接待、离开房间⑴根据需要，提前半小时安排接待服务员值台迎宾，备好香巾、茶水⑵欢迎宾客光临，送欢迎茶，撤水果盘的保鲜膜，面向宾客微笑退出⒋VIP住店期间服务⑴客房服务人员应尊称宾客头衔或职务，并主动问候⑵根据所了解的贵宾情况，以及服务中所观察看到的宾客生活习惯、爱好和工作规律、为宾客提供个性化的服务⑶宾客外出及时进行小整理服务。补充、备齐各种用品⑷做好VIP宾客的安全工作，如服务中为宾客保密，不将房号告诉无关人员，对特殊身份的访客要细心谨慎，以确保贵宾的安全⑸根据贵宾的要求随时提供服务⒌宾客离店⑴宾客离开房间，应向宾客道别，为宾客按下电梯按扭，目送宾客离开并致语：“欢迎再次光临”准备工作了解VIP情况宾客离店抵店接待...
