运行维护管理体系和制度规范第1页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共26页目录1、总则...................................................32、编制方法...............................................33、运维工作职责...........................................34、运维服务管理体系.......................................54.1运维服务管理对象.....................................64.2运维系统功能框架....................................64.3运维管理组织结构.....................................74.3.1项目负责人.......................................84.3.2项目经理.........................................84.3.3技术主管.........................................94.3.4服务台...........................................94.3.5网络管理员......................................104.3.5应用、数据库管理员..............................104.3.7终端管理员......................................114.4运维服务流程........................................114.4.1项目运维服务工作流程图..........................124.4.2服务台..........................................123.4.3事件管理........................................134.4.4工单管理........................................134.4.5问题管理........................................144.4.6变更管理........................................144.4.7配置管理........................................144.4.8知识库管理......................................154.4.9统计及工作报告..................................155、运维服务内容..........................................155.1服务目标............................................155.2资产统计服务........................................165.3网络、安全系统运维服务..............................16第2页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共26页5.4主机、存储系统运维服务..............................175.5数据库系统运维服务..................................185.6中间件运维服务......................................195.7终端、外设运维服务..................................196、应急服务响应措施......................................196.1应急预案实施基本流程................................206.2突发事件应急策略....................................207、服务管理制度规范......................................217.1服务时间............................................217.2行为规范............................................221、总则第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。第三条运维管理制度的适用范围：运维人员。第3页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共26页2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。3、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持（一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。（二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决。（三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规...
