班组沟通与面谈技巧诊断流程培训让我们共同遵守让我们共同遵守…………认真倾听他人的发言认真倾听他人的发言不要脱离主题不要脱离主题不同的意见也要多不同的意见也要多听听以愉悦的心情积极参与培训以愉悦的心情积极参与培训聽1.1.班组沟通与班组沟通与面谈技巧面谈技巧一线管理者课程一线管理者课程1.沟通的几个重要概念2.沟通的漏斗3.沟通的三个基本环节4.沟通失败的原因5.如何与其他班组沟通？6.与上司沟通的注意事项7.改变下属不良习惯的面谈技巧单元目录(1)良好沟通的本质在于换位思考;(2)沟通的意义决定于对方的回应;(3)承认差异的存在;(4)沟通是一种意见交换.1.沟通的几个重要观念沟通时沟通时,,信息为什么丢失信息为什么丢失??2.沟通的漏斗别人行动的别人行动的20%20%别人听懂的别人听懂的40%40%别人听到的别人听到的60%60%你嘴上说的你嘴上说的80%80%你心里想的你心里想的100%100%■沟通的漏斗3.沟通的三个基本环节一个完整、有效的沟通，必须具备三个环节：表达表达倾听倾听反馈反馈沟通的分类语言非语言口头的书面的语气语调表情肢体动作在表达之前,首先要弄请什么?确定信息内容确定信息内容(what)(what)决定信息的发送方法决定信息的发送方法(how)(how)何时发送信息何时发送信息(when)(when)谁该接受信息谁该接受信息(who)(who)在何处发布信息在何处发布信息(where)(where)为何（为何（WHYWHY））表达不同的语言表达不同的语言表达1.指令—2.要求—3.请求—4.建议—5.信息共享—强制命令。解释怎么去做的命令。礼貌地邀请他人从事特定的行为。与别人一道分享建设性的主意。分享相关的知识或感觉。表达练习：以下沟通属于哪一类？1.一位主管问小黄：“明天晚上你愿意加班三个小时吗？”2.“如果你服装颜色再淡一点，员工对你的感觉将更好。”3.“昨天晚班时，你知道我们创下了单班生产1980台吸尘器的空前记录吗？”4.“我要你先把电源关上，拔掉电线，再换上电气用具，接上电线，然后再打开电源。”主管喊道。5.“我知道用老办法更容易一些。”主管说，“但公司政策规定我们得采用最新的系统，我想应严格按要求去做。”案例研讨案例研讨::张班长管理白班和夜班，由于不能同时在两张班长管理白班和夜班，由于不能同时在两个班工作，白班和夜班各由一名组长负责。个班工作，白班和夜班各由一名组长负责。有一次在夜班进行出荷检查时有一次在夜班进行出荷检查时,,发现了不发现了不良品，但在返回来需要修正时，夜班工程检查员良品，但在返回来需要修正时，夜班工程检查员小李拒绝修正不良，理由是小李拒绝修正不良，理由是那是白班漏检的，不那是白班漏检的，不是本班的产品，所以没有义务替他们做是本班的产品，所以没有义务替他们做。于是，。于是，出荷检查员没有进行处理，转天白班，将情况报出荷检查员没有进行处理，转天白班，将情况报告给了本工程的张班长告给了本工程的张班长…………如何进行协调与沟通如何进行协调与沟通??若你是张班长，如何进行协调与沟通？若你是张班长，如何进行协调与沟通？先让白班尽快处理漏检的产品,然后寻找解决的方法.-分别找白班和夜班的组长谈话.-一起谈话,强调团队合作的重要性.-查找自身的原因,制定业务流程,并明确班组责任.参考建议:••使用对方熟悉的语言。使用对方熟悉的语言。••确认对方是否明白自己表达的内容。确认对方是否明白自己表达的内容。••表达确切、简捷、完整。表达确切、简捷、完整。••适当强调重点适当强调重点••与形体语言表达一致与形体语言表达一致☞☞语言表达要点语言表达要点倾听的五个层次听而不闻假装地听有选择地听专注地听用心倾听倾听积极的倾听消极的倾听☺☺适当点点头适当点点头☺☺面带微笑面带微笑☺☺注视对方注视对方☺☺提出相关的问题提出相关的问题☺☺记录重要部分记录重要部分☺☺表示同感的语言表示同感的语言☺☺姿势端正姿势端正☺☺对提问积极反应对提问积极反应…………袖手旁观打哈欠，打盹看远方发愣身体后倾乱涂乱画托着下巴摸摸头、眼睛等与旁人交头接耳……促进对方表达意愿。·鼓励·询问·反应·重述四种不同的反馈方式...
