《《城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通服务礼仪》》单元单元55乘客投诉处理乘客投诉处理学习目标学习目标::能够分析乘客投诉的原因能够分析乘客投诉的原因掌握乘客投诉处理的基本原则掌握乘客投诉处理的基本原则掌握乘客投诉处理的基本步骤掌握乘客投诉处理的基本步骤明确如何才能减少投诉的发生明确如何才能减少投诉的发生5.15.1乘客投诉分析乘客投诉分析什么是城市轨道交通的乘客投诉？什么是城市轨道交通的乘客投诉？当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生满足，就会失去心理平衡，由此就会产生““讨个说法讨个说法””的的行为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都行为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。可以看作投诉。一、乘客投诉的分类一、乘客投诉的分类11、按照投诉表达方式划分、按照投诉表达方式划分顾客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据顾客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意的顾客中，有一项调查表明：在所有不满意的顾客中，有69%69%的顾客从不提出投诉，的顾客从不提出投诉，有有26%26%的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%5%的顾客会向的顾客会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中说出来的投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中说出来的5%5%的投诉顾的投诉顾客所采取的表达方式可以分为三种：客所采取的表达方式可以分为三种：（（11）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）；）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）；（（22）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）；）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）；（（33）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）。）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）。22、按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车、按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等。运行、乘车环境、票款差错等。33、按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。、按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。当乘客投诉属于正当权益维护时，则视为有效投当乘客投诉属于正当权益维护时，则视为有效投诉。如果乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效诉。如果乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效投诉。投诉。二、乘客投诉产生的过程二、乘客投诉产生的过程潜在化抱怨乘客的要求和愿望没有得到满足显在化抱怨正式投诉可能转化为投诉想一想想一想::20102010年年99月，，北京地铁某车站，一位乘客来月，，北京地铁某车站，一位乘客来到售票窗口要求为储值卡充值，因为是客流高峰到售票窗口要求为储值卡充值，因为是客流高峰期（北京地铁规定客流高峰期不能提供充值服期（北京地铁规定客流高峰期不能提供充值服务），售票员没有解释原因，直接就说：务），售票员没有解释原因，直接就说：““不能不能充值。充值。””态度生硬。该乘客要求解释原因时，售态度生硬。该乘客要求解释原因时，售票员不耐烦的用手指了指旁边的告示，接着就售票员不耐烦的用手指了指旁边的告示，接着就售票给下一位乘客。该乘客认为该售票员态度恶劣，票给下一位乘客。该乘客认为该售票员态度恶劣，和售票员发生争执，售票员认为制度规定了客流和售票员发生争执，售票员认为制度规定了客流高峰期本来就不能充值，觉得自己没有做错，乘高峰期本来就不能充值，觉得自己没有做错，乘客不满，事后投诉。客不满，事后投诉。讨论：讨论：11、如果你是售票员，你会为该位乘客的储值卡充值吗？、如果你是售票员，你会为该位乘客的储值卡充值吗？22、在整个事件中，引起乘客投诉的原因有哪些？其中哪个、在整个事件中，引起乘客投诉的原因有哪些？其中哪个是乘客投诉的最主要的原因？是乘客投诉的最主要的原因？33、在乘客来充值时，售...
