管家小组人员考试试题姓名：分数（总分100分）：一、填空题：61分（每空1分）1、酒店客房共248间套，海景行政套房房号4029、4036。2、酒店总机号码为0898-88332666，传真机号为0898-88332266，房务中心办公室分机号为6305、6308。酒店消防电话为6119。3、酒店客用早餐时间为6：30-------10：00，会议区有16个会议厅。4、三轻分别为：操作轻、走路轻、说话轻；5、海航宗旨：至诚、至善、至精、至美；海航理念：为社会做点事、为他人做点事、为自己做点事；海航精神：大众认同、大众参与、大众成就、大众分享。6、海航集团以航空运输业为主体，向上下游产业延伸发展而成的集航空运输业、物流、机场管理业、酒店业、旅游业、地产业、商业、金融业、等八大板块为一体的企业集团。7、同仁共勉十条：团体以和睦为兴盛，精进以持恒为准则；健康以慎食为良药，诤议以宽恕为旨要；长幼以慈爱为进德，学问以勤习为入门；待人以至诚为基石，处众以谦恭为有理；凡事以预立而不劳，接物以谨慎为根本；8、服务SERVICE用七个词语来解释分别为：SMILE微笑、EXCELLENT出色、READY准备好、VIEWING看待、INVITING邀请、CREATING创造、EYE眼光。（中文或英文均可）9、翻译：洗发液shampoo、淋浴液bathfoam、护发素conditionerToothbrush牙刷showercap浴帽comb梳子面巾facetowel、浴巾bathtowel、方巾handtowel地巾bathmat牙膏toothpaste、客房部housekeepingdepartment您先请afteryou、howareyou您好、床单bedsheet二、判断题：13分（每小题1分）1、用善良感恩的心态工作、生活，用热情与真诚感染每一位客人；√2、我们可通过询问客人的途径预先估计客人的需求；X3、与客人交谈时，使用敬语，保持眼神接触，同时可随意做些小动作；X4、与客人距10步时眼神接触并面带微笑，与客人距5步时保持眼神接触，并向客人问好；X5、我们关注客人在住期间的喜好及习惯，以便讨客人喜欢；X6、客人在别墅住店期间，私人管家应24小时待命，待到客人起床后再打扫房间卫生及环境卫生；X7、客人在别墅住店期间的洗衣在早上10：00去查收即可；X8、送欢迎茶应按先女后男、先宾后主的顺序，从客人的左侧递送茶水；X9、VIP客人入住时，我们应在电梯口做迎接，走在客人右前方引领客人入住房间；X10、如果是陪客人上楼，陪同人员应该走在客人的后面，如果是下楼，陪同人员应该走在客人的前面；√11、服务意识包含了服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪等内容；√12、微笑服务是酒店中永恒的主题，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。√13、“Ihopyouenjoyyourstay”译为我希望你入住愉快；√三、问答题：（共26分）1、VIP入住前的准备迎接工作有哪些？(5分)答：一、.VIP房的布置与检查：A、客房服务中心在接到前台送来的贵宾接待通知单后，应将贵宾的房号首先通知有关楼层服务员，以便服务员将这些房间再进行清扫；B、将贵宾的房号、抵店时间、客房布置的规格标准等通知有关经理、主管、领班；C、服务员将贵宾房进行彻底清扫，家具打蜡、擦亮铜器、清除地面污迹等，同时对家具进行重新布置，并按贵宾接待通知增放物品，如鲜花、礼卡、总经理名片、果盒等；D、领班、主管和经理在各自直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行复查，发现问题，立即让服务员去处理；E、最后要通知大堂值班经理进行检查，如无问题，服务员需要再进房巡视一遍，以确保万无一失二、贵宾抵达时的迎接：A、不同等级的贵宾，饭店通常安排不同的接待规格，由不同级别管理人员陪同进入楼层。B、当贵宾抵达时，服务人员必须在梯口或大门口迎接，礼貌地问候客人，根据情况进行适当引领和介绍，并随时做好准备服务工作，如按客人到房人数及时送上小毛巾和热茶。C、若贵宾到楼层时无人陪同，服务员应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简要介绍客房设施设备及使用方法2、请把“我马上送给您”译成英文？（2分）答：Iwillsenditforyouimmidenty.3、请说出私人管家的岗位职责？（5分）1)在别墅门口迎送客人。提供别墅内24小时管家服务。2)客人入住前，按要求提前做好各项准备，如：提前开启热水泵、空调等各种设施设备；客人入住时...
