第二章_旅游供给特点及其营销VIP专享VIP免费

四.经营思想/管理导向的演进历程演进阶段市场背景关注重点基本特点生产导向（ProductionOrientation）产品供不应求；几乎没有竞争扩大生产能力；提高生产效率；降低成本眼光向内/内向思考；以产定销，强调产品生产销售导向（SalesOrientation）产品供大于求；竞争者增多加强销售力度，改进销售工作眼光向内/内向思考；以产定销，强调销售工作市场营销导向（MarketingOrientation）产品供过于求；市场竞争激烈；消费者有了多种选择，且变得挑剔消费者需要，消费者满意；竞争者的行动；经营环境的变化；眼光向外/外向思考；以销定产，强调消费者导向社会营销导向（SocietalMarketingOrientation）产品供过于求；市场竞争激烈；消费者愈加挑剔，且关心社会健康和环境问题消费者需要，消费者满意；竞争者的行动；经营环境的变化；本组织的社会责任眼光向外/外向思考；兼顾消费者导向与本组织负有的社会责任不同经营思想/管理导向的形成及流行年代演进阶段形成和流行的大致年代————————————————————————————————生产导向时期19世纪70年代～20世纪20年代销售导向时期20世纪30年代～20世纪50年代中期市场营销导向与社会营销导向并行时期其中：市场营销导向时期20世纪50年代中期～今天社会营销导向时期20世纪70年代中期～今天资料来源：根据PerreaultandMcCarthy(2006);Kotler,BowenandMakens(1996);Morrison(2010)整理第二章旅游供给特点及其对营销工作的意义第一节服务营销的出现服务经济的成长服务营销的发展背景◇服务供给的规模扩大，消费者的选择增多◇服务业发展的集中化◇管理者不再像过去那样能够直接接触顾客◇传统经验法则的失效◇现代科技、特别是信息技术和控制方式的改进这些变化的出现，形成了对服务业中传统经营管理方式的挑战。从20世纪70年代起，对服务营销的研究开始大量涌现海尔服务营销案例•海尔1994年的无搬动服务：1995年三免服务；1996年先设计后安装服务：1997年的五个一服务：1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计，制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断的满足用户新的要求，并通过具体措施使开发，制造，售前，售后，回访6个环节的服务制度化，规范化；1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证；2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装；2003年海尔推出了全程管家365。10年来，海尔的服务已经经历了10次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前例。•海尔凭借出色的服务能力，不仅仅成为中国家电行业的领头羊，还挤身世界家电企业10强，在世界最受尊重的企业排名中间，海尔已经连续多年位居中国企业第一位。海尔是中国家电企业中最早重视向消费者提供个性化服务，海尔认为服务也是产品，只有通过持续性服务产品的创新和造势，才能拉开与竞争对手的差距。•由于海尔在提供星级服务方面达到国际先进水平，1996年海尔集团获得了美国优质服务科学协会颁发的五星钻石奖。再2000年全国消费服务信誉度调查结果中，海尔空调又以绝对领先的票数获得消费者满意度第一，奠定了海尔坚持打“价值战”不打“价格战”的基础。希尔顿的微笑服务•美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”•母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务...