加油员规范化服务胡玉清中石化贵阳分公司零售部培训对象•加油站一线员工•加油站管理人员•省市公司机关管理人员目的•加油站员工能在工作中主动、熟练、灵活的使用规范服务的相关知识。•管理人员能够对一线员工进行规范服务的相关培训培训。理论内容：一.规范化服务及其意义二.加油站规范化服务礼仪三.怎样搞好加油站规范化服务第一节规范化服务及其意义1．服务的定义2．规范化服务3．规范化服务的意义服务与加油站服务•服务是企业用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。•加油站服务是加油站为顾客提供商品、引导消费并为其提供其他附加价值的总和。服务意识所谓“服务意识”，是属于后天形成的，是在良好的企业文化熏陶下，员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。规范化服务规范化服务就是让服务制度化、标准化、规范化.规范化服务—用心看得见服务宗旨•“信誉第一，顾客至上”—加油站的一切服务都是围绕顾客展开，顾客满意与否是衡量我们服务是否到位的主要指标，而注重信誉、确保为顾客提供质优量足的商品的我们实现优质服务的基本要求。服务承诺•1、计量准确•2、质量合格•3、环境整洁•4、安全快捷规范化服务的意义：对于企业：1、帮助创立行业品牌形象；2、作为对外联系的窗口；3、树立统一企业形象；4、提高服务质量；5、提高工作效率；6、降低管理成本；7、完善规范化管理体系。小计算题：（重量=体积X密度）以日销量20吨销售汽油的加油站为例：平均密度按0.76计算，平均每辆车加油30升，每站当班加油员为4人日均销售成品油体积=20吨/0.76X1000=26316升日均车流量=26316升/30升=877.2车/次每人日均加油车次=877.2/4=219车/次规范化服务的意义：对于员工：1、自我价值得以体现，工作实现良性循环；2、为工作的发展提供良好基础--加油站管理人员是从优秀的一线员工中发掘；3、提高客户满意度，与顾客成为朋友；4、避免纠纷，保护自我。第二节加油站规范服务礼仪1．服务态度2．仪容仪表3．服务语言4．形体动作5．加油操作服务态度1、主动热情,微笑待客2、认真聆听顾客要求3、语气谦和，一视同仁4、善解人意，留心顾客的需求仪容仪表1、着装统一、穿戴规范2、仪表端庄、服饰整洁3、精神饱满、热情洋溢服务语言1、主动问候、礼貌用语2、杜绝忌语、文明服务3、礼貌待人，不与顾客发生争执形体动作1、站、坐姿端正2、主动引车、动作规范3、送别顾客、大方得体加油操作1、精神集中、操作准确2、动作规范、热情服务3、诚信待客、促销商品4、迎送顾客、有礼有节第三节怎样搞好加油站规范服务1、端正服务态度2、巧用服务语言3、妙用加油八步法4、重视加油站社会监督评价端正服务态度1、主动热情、微笑服务2、顾客有困难，热心帮助3、对待顾客，一视同仁巧用服务语言1、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。2、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语3、杜绝服务忌语重视加油站社会监督评价1、公布投诉电话，接受顾客监督。2、走访客户，广泛听取顾客意见。3、聆听顾客要求，不断改善和提高服务质量。基本要点：•礼貌•热情•不卑不亢加油操作八步法详解加油操作八步法•引车到位•问候顾客•开油箱盖•加注油品•推销商品•盖油箱盖•结算货款•引车出站一、引车到位预判断顾客所加油品、主动热情引导车辆至加油位置。站姿：•员工注意站于安全区域，不要站在行车道上•站姿：抬头挺胸，双目平视入口方；两腿直立，自然分开；双手垂于体侧或交叉放于背后，女员工双手向前相握，自然下垂。引车动作●手指自然并拢，不单指、单手指点顾客1、正面引车：(不建议采用)双臂与肩同宽，向前平伸，以肘关节为支点有节奏和力度的内外摆动。2、侧面引车：单臂朝车辆行驶方向平伸，另一臂指向车头，以肘关节为支点向引导方向摆动。二、问候顾客•面带微笑，语气温和礼貌1、问候-“你好，欢迎光临”2、提醒-“请将发动机熄火”3、询问消费品种-“请问加什么油？加满吗？”4、询问结算类型-“是IC卡还是现金？”要点：1、询问品种一定要使用复杂疑问句：请问加什么油？--由顾客选择并回答所加油品。2、一...
