项目一初识电子商务客户服务一、单选题1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（D）都得到提升的活动过程。A满意度B体验C需求D价值2.淘宝网的常用在线沟通工具是（B）。A微信B阿里旺旺C腾讯QQDYY工具3.客户良好的（D）是网店的生命源泉。A信用B仪容仪表C评价D用户体验4.QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（D）的即时通信软件。AIPBExtranetCIntranetDInternet5.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（D），回答客户问题如回答太长需分次回答。A5分钟B5秒C1分钟D15秒二、多选题1.企业需对客户的（AC）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。A消费行为B消费经历C消费心理D通信工具2.客户服务工作主要包括（ABCD）。A客户接待B客户投诉响应C客户满意度管理D售后服务3.客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（ABC）。A修改价格B指导付款C添加备注信息D在线提供咨询4.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD）。A商品知识B交易规则C话术知识D物流知识5.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（BCD）。A物流公司的运输线路B物流信息的查询C物流问题处理D不同的物流运作方式三、填空题1.客户指购买产品或服务的群体。2.电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。3.金牌客服具备的两个素质是心态和能力。4.客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。5.客服的考核指标主要包括订单成交总额、成交转化率、响应时间、接待人数。四、判断题1.服务可以增加商品或者服务的价值。（√）2.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（√）3.客服只需要向客户提供与产品的技术和使用有关的服务，比如产品的安装、调试、维修等。（ｘ）4.阿里旺旺是阿里巴巴集团出品的一款收费在线沟通软件。（ｘ）5.有的企业将售前和售中的工作都分配给售中客服，售后客服负责商品出售后的工作。(ｘ)6.客服人员不参与产品的退换货处理，主要由仓储物流部门来负责这项工作。（ｘ）7.提高成交率是客服的工作职责之一。（√）8.当顾客对客服的话语和服务不满意时，客服需要及时向顾客道歉，不管问题出在哪一方。（√）9.作为客服的绩效考核的因素，订单成交总额是客服工作效果的直观反映，也是最能体现该客服为公司创造的价值。（√）10.客服观察客户是为了更好的做销售，所以一定要促成交易。（ｘ）五、简答题1.电子商务客服人员应具备哪些基本素养。答：热情认真的态度；熟练的业务知识；耐心讲解的能力；良好的协调能力。2.售前客服、售中客服和售后客服的工作内容如何划分。答：售前、售中和售后客服通常依据客户是否付款或已发货作为界限。未付款客户是售前客服的工作范围，售前客服负责解答客户疑问，促成客户下订单，并做好关联销售等；已付款但未发货客户是售中客服的工作范围，售中客服负责指导客户付款、修改价格，对订单的信息进行备注等；发货后的客户是售后客服的工作范围，售后客服负责对物流问题进行处理，客户投诉以及评价管理等。3.简述金牌客服需具备的能力答：金牌客服应具备五大能力：（１）观察能力。善于观察是客服工作的基础，有助于快速地锁定你的客户，判断客户的购买能力，根据客户的年龄、喜好、性别等情况，判断客户的需求。（２）沟通能力。“望闻问切”是客服工作的中心，说客户想听的话，主动询问，与客户良性互动，能站在客户的角度考虑问题。（３）应变能力。应变能力是指客服在处理沟通中突发的各种问题时，能把握沟通的节奏，灵活地应对各种出现的状况。（４）学习能力。客服应不断学习、不断进步，提升对产品知识、企业知识、沟通技巧、领悟销售技巧等的能力。（５）信息录入能力。电子商务客服与顾客沟通主要利用电脑展开，打字速度的快慢，决定客服单位时间内接待客...
