《饭店服务技巧与案例分析》主讲人：张金梅授课对象：09级酒店管理专业GECProgram第一讲服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识一流员工应该具备怎样的服务意识一流员工应该具备怎样的服务意识什么是服务意识什么是服务意识什么是服务什么是服务酒店工作者应牢记的话语酒店工作者应牢记的话语一、什么是服务1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。2、服务就是有形产品和无形产品的组合3、SERVICES-smileE-excellence(杰出、优秀)R-readiness(准备)V-viewing(观察)I-invitation(邀请)C-creativeness(创造性)E-eye(关注)从以上的解释中你真的理解了服务了吗？知道服务到底要做什么了吗？服务的另一种解释：衣服→观察客户舒服→了解客户佩服→由“头回客”变成“回头客”信服→建立在信任的基础上征服→用心征服客人的心折服服务练习：酒店中的四种员工——看看自己的差距A：冷淡型B：生产型程序程序个人个人C：友好型D：优质型程序程序个人个人服务练习：酒店中的四种员工——看看自己的差距二、什么是服务意识服务意识：是指酒店全体员工在与一切饭店利益有关的人和组织的交往中所体现出来的为其提供主动、热情、耐心、周到服务的欲望和意识。例：如果有客人问：“请问你们酒店最大的会议室能容纳多少人？费用怎么样？”，你怎么回答？——A：不好意思先生，这个我不太清楚，要不您去问一下销售部/会议部吧？B：先生您好！我们酒店最大的会议室能容纳300人，一天的费用我不是很清楚，但是我可以帮您问一下您看好吗？C：先生您好！我们酒店最大的会议室能容纳300人，一天的费用是3600元，请问你是来租会议室的吗？如果您有需求，我可以叫我们销售部的经理来跟您具体介绍一下您看怎么样？若想提高服务意识，我们的工作意识就应该由做与不做的状态转变为做与做得怎样的状态。某酒店“员工服务意识十条要求”解读1、热爱服务工作，以服务客人为荣。2、眼观六路耳听八方，随时准备迎接客人传来的信息。3、当客人走向饭店服务人员的位置时，无论服务人员在干什么都应该第一时间放下手中的活问候客人。4、初始介绍后应尽量记住客人，以便以后主动跟客人打招呼。5、认真倾听，热情回答客人提出的各种询问，注意掌握“女士优先”的原则。6、如客人问到自己不太清楚的问题，切勿搪塞或答“不知道”，而应回答“请稍候”，然后向有关部门咨询，或引导到有关部门。7、坚持站立服务。8、对客人热情服务是无条件的奉献，不能也不应有企求报答的要求。9、工作中与客人发生不愉快或遇其他事故，不应与之争辩，而应婉言解释或报上级处理。10、广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归和他乡遇知己的感觉。某四星级宾馆。几位西装革履的先生在宴会厅门口交谈，似乎在等同伴。他们一面交谈，一面开始吸烟，其中一位客人开始东张西望。来回忙碌的服务员不少，但没有人注意到客人有什么需求。两位客人进入某餐厅坐下，桌上杯盘狼藉，呼唤了半天服务员才姗姗而来，慢条斯理地执拾。客人问她有什么饮料，服务员突然连珠炮地一下报了番茄汁、可口可乐等七八种，听都来不及听。客人不得不问一声：“有没有柠檬红茶？”她不耐烦地回答：“没有！”扭头就走，客人愕然。客人环顾整个餐厅，所有的服务员都是背对顾客聊天。刚才那位服务员已走进食品服务台，私下挖了几勺冰淇淋躲在角落里偷吃起来。客人耐着性子足足等了半小时，也没有人前来服务。此时正巧有位服务员走过客人桌边，客人拦住了她，问为什么没有服务员接待，不料服务员“妙语惊人”：“你们为什么不举手？不举手我们怎么知道你们需要服务？叫服务员要举手示意嘛！”一连串的指责使客人瞠目结舌，似乎客人犯了“大错误”，而他们是理直气壮的“正确”。客人投诉后愤然而去。这两个例子分别说明了什么问题？此例中的服务态度是相当恶劣的，这种情况虽属个别现象，但应引起反思，从中吸取教训。这个餐厅提供如此低劣的服务，吓走的将远不止这两位喝饮料的客人，任何客人领略这样的服务后也会望而却步的。服务态度是客人敏感的问题，为客人提供热情、周到...
