聚专业服务创卓越价值XX物业业管理有限公司信息反馈机制第一章售后投诉方案与联系方式一设立客户服务中心结合XX物业物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。二客服主管岗位职责1、负责处理客户投诉，并及时安排人手予以处理。2、定期或不定期拜访贵方，做好记录及跟进工作，与贵方保持良好的沟通。3、负责业户档案的建立与管理，保持业户信息完整、有效。4、定期进行客户满意度问卷调查，并提交统计分析报告。5、负责贵方以及公司文化活动的策划和组织实施。6、负责处理一般突发事件，并向项目经理汇报。7、不定期巡视物业管理区域各处，善于发现项目管理服务中的不足和欠缺之处，协助项目经理协调秩序维护、绿化、清洁、工程与对客服务之间的关系。三售后投诉电话设立结合XX物业物业实际情况，设置客户服务售后投诉电话，提供24小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。售后投诉电话1:售后投诉电话2:售后投诉邮箱：第二章信息反馈渠道及流程一、与客户联系沟通控制程序（一）客户意见征询或调查活动1、活动频次a）客户服务部每月、季以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次；b）管理处、品质部以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。2、“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收，被调查的各区域“征询表”或“调查表”回收率原则上应不低于发放数量的90%。3、统计分析a）管理处、品质部可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析。XX物业业管理有限公司b）对客户评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法：XX物业业管理有限公司“合格项”数目x100%“合格项”数目+“不满意”项数目客户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。c）统计分析结果应形成统计分析报告。d）行政部编撰的统计分析报告，经经理审核后分发至相关部门；管理处、品质部编撰的统计分析报告经部门经理审核后分发至管理处、品质部分管领导。二、回访（1）客户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对客户的评价作真实性和可靠性检查。a）客户服务部的回访工作由项目经理进行；b）品质部的回访工作由品质部经理进行；（2）品质部向客户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务及服务过程是否让客户满意、是否符合质量要求。（3）如客户提出对服务质量严重的不满意，由责任部门经理安排进行单独回访。（4）对确定的不满意项，按《不合格项目管理处控制程序》处理。【示團天泰物业顾容满倉度辰饭流程閨】3、相关文件附表一XX物业管理有限公司物业服务质量意见征询表LETTEROFFEEDBACKCOLLECTION®TTWV竹干和泾⑴尸抽悴XX物业业管理有限公司尊敬的客户:DearCustomer感谢您对本公司的支持和关心！Thankyouforyoursupportandattention!为了更好的为您服务，全方位的提高本公司的服务水平，真诚的欢迎您对本公司的服务提出宝贵的意见。Toimproveourserviceinallrespectssoastoserveyouevenbetter,thecompanyheartilywelcomesyourfeedbackaboutourservice.谢谢！Thanksagain!意见：Yourfeedback客户：Yourname：日期：Date：附表二：XX物业业管理有限公司物业质量反馈意见执行调查表客户名称反馈意见品质部意见管理处执行记录品质部验收客户验收执行人执行时间附表三：XX物业业管理有限公司回访记录表项目管理处回访内容及处理结果客户满意度签名回访人员签名日期ABCXX物业业管理有限公司注：其中A代表“满意”B代表“较满意”，C代表“不满意”。记录：日期：（二）客户服务质量信息反馈管理制度1、收到客户信息时要即时告知客户服务部作登记和追踪事务处理过；2、客户服务部要在1小时内联系到相关工作主管，对客户反馈情况作全面深入的了解调查，做出处理意见告之部门负责人，重大事故告之总经理；3、项目管理处经理在接到上级的处理意见应立即进行安排处理，要求在30分钟内对可以指出的具体质量问题进...
