主讲：谭小芳2你最希望从“客户关系管理”课程学到什么？为什么？3参考书威廉.G.齐克猛德等，客户关系管理：营销战略与信息技术的整合，中国人民大学出版社，2008年6月邓.皮博斯著，客户关系管理，中国金融出版社，2006年1月杨路明等，客户关系管理——理论与实务，电子工业出版社，2006年7月参考资料HarvardBusinessReview/SloanManagementReview/ManagementReview/JournalofConsumerResearch/JournalofMarketing等国际期刊有关文章4教学内容：引言第1篇客户关系管理的基础理论第2篇客户关系管理方法第3篇客户关系管理体系建设第4篇相关技术、CRM软件与实施课程考核：强调动态、灵活、整体平时成绩（40%）考勤20%上课参与程度20%期末成绩（60%）开卷试题样式：具体待定56教学内容•引言•第1篇客户关系管理的基础理论–CRM的性质–客户关系–客户价值–客户忠诚和客户满意–CRM战略•第2篇客户关系管理方法•第3篇客户关系管理体系建设•第4篇相关技术、CRM软件与实施「客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）」继Internet后，再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天，「客户关系」作为企业生存面临的最基本的管理问题，已经成为最重要的挑战7在e时代企业只有做到（CCPR），才能更好的维系客户关系1.让客户更方便（Convenient）2.对客户更亲切（Care）3.个人化（Personalized）4.立即反应（Real-time）8梅瑞特饭店的故事企业面临的挑战（3C）顾客需求的变化（数量、质量、形象、心灵）什么是顾客？波恩公司的办公室广告顾客永远是我们办公室里最重要的人，不管是顾客本人还是他的邮件顾客是不依赖于我们的，我们却要依赖于顾客以顾客为中心的管理模式以顾客价值为导向，扮演顾客的角色910教学内容•引言•第1篇客户关系管理的基础理论–CRM的性质–客户关系–客户价值–客户忠诚和客户满意–CRM战略•第2篇客户关系管理方法•第3篇客户关系管理体系建设•第4篇相关技术、CRM软件与实施11竞争越来越激烈！竞争越来越激烈！客户越来越少！客户越来越少！怎么办？怎么办？TWO-WAYBRAND1.1客户关系管理的起源当代企业的主要目标应该是：专注于长期与客户之间建立互动•菜场卖肉的现象•成功创业的小公司•所以，一家企业必须关注如何获得和留存顾客基于客户的企业目标杰克·韦尔茨认为的两项资源比竞争对手更快、更多地了解我们客户的能力比竞争对手学习得更快、付诸行动的能力13现代的观点则认为：客户关系管理是一种企业经营战略，该战略通过应用信息技术将企业的经营行为和客户资料整合起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业间所有的过程和互动都能有助于维系和拓展这种互利关系提供有助于组织战略决策的信息帮助组织在与顾客互动的过程中，增强盈利能力CRM系统的目的：通过经营过程和IT技术整合，改进客户服务、提升客户满意度和确保客户维持理解客户关系管理在商业哲学和经营策略层面的双重含义是非常重要的商业哲学角度看经营策略角度看16在当今公司高层的眼中，客户关系管理还可以是什么？技术或软件是很完备的市场营销工具或者是客户服务纪律个性化的电子邮件网站呼叫中心滥用CRM可能带来危险来自必胜客、假日酒店、美国航空等公司的反馈组织醉心于客户电话、电子邮件宣传、直邮促销方案的话，很可能在成功实施CRM之前，就已经毁掉了公司的形象CRM战略的根本在于建立长期互利的关系，并在顾客体验产品和服务时兑现公司的承诺很难改变传统的做法很难获取规划有效战略所需要的信息18CRM的形式最一般地看简单地看精确地看最本质地看CRM的特征开展业务的简单而有效的方式代表着客户期望得到的服务方式，贯穿人生的所有阶段、分布在各行各业和世界各地收集/存储和分析数据培养和开发兴趣/信任/意愿个性化推荐品/产品和服务获取客户/建立联系个性化促销/信息沟通个性化销售渠道/地点确认特定客户群的需求和欲望是平台？CRM是一个管...
