香格里拉国际饭店集团名称来源香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》，它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。经营思想：热情好客香格里拉情前景目标：成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选使命宣言：每时每刻令客人喜出望外我们的指导原则1、我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。2、我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。3、我们要使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。4、我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。5、我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标环境。6、我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。7、我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及同事。8、我们要坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及经营伙伴做出积极贡献香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚:（1）关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键；（2）掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务；（3）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件；（4）迅速有效地解决客人的问题；（5）酬谢常客制定“金环计划”。“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元:一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS香格里拉殷勤好客五项核心内容至备重尊温良谦恭乐于助人礼有彬彬真诚质朴自豪而不骄矜令客人喜出望外的四个技巧SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS认识预见灵活补救令客人喜出望外客人忠实感香格里拉殷勤好客齐心协力，步调一致，力争卓越积极补救赢得客人忠实感倾听·事实·感受道歉解决问题·紧迫感·一步到位·赢得信心和信任超越期望，令客人喜出望外·补偿·赢得客人忠实感跟进客人忠实感SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS主人翁精神的驱动力是SELF（自己）SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS主人翁精神的驱动力是：SELFS展示责任感E积极主动L自我鞭策F热情洋溢我们必须发扬主人翁精神关心客人运用“SELF”原则关心客人展示责任客人对我们至关重要。因此不要只是关注是否完成了工作任务。帮助你的同事令客人喜出望外。工作准确无误，为客人提供最好的服务。积极主动尽可能多地为客人提供服务。不断寻找机会，令客人喜出望外。不要等客人来要求我们提供服务，要想在客人前面。善于发现客人的需求。自我鞭策随时准备为客人服务。你可以使客人感到备受关怀。自我约束。即使在困难的情况下，也不要在客人面前表现出泄气。不仅在客人和上司面前做到全力以赴，任何时候都应该竭尽所能，做好工作。热情洋溢热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们一样。时刻为客人着想。让客人通过你感受到香格里拉的殷勤好客。具体：顾客服务与住房承诺方面，则体现了酒店在承诺、信任原则上的坚持。香格里拉饭店的回头客很多。饭店鼓励员工与客人叫朋友，员工可以自由地同客人进行私人的交流。饭店要在2000年之前建立一个"顾客服务中心"，这个项目建立后，客人只需打一个电话就可解决所有的问题。与原来各件事要查询不同的部门不同，客人只需打一个电话到顾客服务中心，一切问题均可解决，饭店也因此可更好地掌握顾客信息，协调部门工作，及时满足顾客。在对待顾客投诉时，绝不说不，全体员工达成共识，即"我们不必分清谁对谁错，只需分清什么是对什么是错。"让客人在心理上感觉他"赢"了，而我们在事实上做对了，这是最圆满的结局。每个员工时刻提醒自己多为客人着想，不仅在服务的具体功能上，而且在服务的心理效果上满足顾客。香格里拉饭店重视来自世界不同地区，不同国家客人的生活习惯和文化传统的差异，有针对性地提供不同的服务。如对日本客人提出背对背"的服务：客房服务员必须等客人离开客房后在打扫整理客房，避免与客人直接碰面。饭店为客人设立个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。针对普通客人也有许多有吸引力的优惠，例如2006年3月香格里将其“超值房价”计划全面升...
