SOP标准化流程VIP免费

标准服务程序部门：服务部工作任务：接电话程序操作人：主管、服务员程序1．拿起电话:2．问候客人：电话铃响三声之内拿起电话;１）用清晰的语言,礼貌的语气问候客人,说：“早上好,先生/女士。”或“下午好，先生/女士"或“晚上好，先生/女士.”２）准确报出公司部门名称,说：“你好,望海楼服务部，很高兴为您服务”１）如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名;２）仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容,必要时，重述客人提问，以获确认；３）准确回答客人问题；４）如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，５分钟后再给客人答复。操作细则原因/目的保持效率.方便客人知道餐厅的名称，防止打错。备注３．倾听客人问题并给予回答：防止听错。４．向客人致谢：与客人结束谈话前,需对客人说：“谢谢您，先生/女士。欢迎您光临我们餐厅，再见！”5．劳记电话号码标准服务程序部门：服务部工作任务:餐厅接受客人用餐预订程序操作人:主管、服务员程序1．问候客人：操作细则1）当客人来到时,领位员首先问候客人，应说：“早上好，先生/女士。”或“下午好,先生/女士"或“晚上好，先生/女士。”2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。1）礼貌地问清客人的姓名及公司名称或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上;2）询问客人对就餐是否有其它特殊要求;3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务.原因/目的备注2．接受预订：3．重述客人预订：用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后,重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求,并获得客人确认.4．电话预订：5．通知有关人员:1)如果客人通过电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作,并完成以上几步程序。1）通知当班主管按预订人数摆台；2）将客人的特殊要求告知主管和厨师长。标准服务程序部门：服务部工作任务:托盘使用程序操作人:服务员程序1．姿势操作细则1．左手臂自然成90度角，手肘离腰部约5CM.2．掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。3．手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15CM为宜。4．手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整,以保持托盘平稳.5．手托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。6．托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。7．托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直,行走自如。1．物品摆放整齐，使用方便.2．为了保证托盘的卫生达到无菌要求,可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。3．盘布工铺平拉正，四边与盘底相齐。4．在盘布上喷些清水防止物品滑动。原因/目的备注2．整理托盘23．装盘1．物品摆放整齐，使用方便。2．托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作.3．根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。4．盘内的物品要排放整齐，便于操作。5．几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档。6．盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。7．物品之间留有一定间隔，便于拿放物品.标准服务程序部门：服务部工作任务:引领工作程序操作人：服务员程序１．问候客人：操作细则当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“晚上好，先生/女士，欢迎光临！”１）客人遵循女士优先的原则；２）使用专业语言问候客人;３）如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。再次问候:如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时,应在客人就坐后，再问候一次。１）确定客人是否预订，如有预订，在问清预订房间后引导客人入座.２）询问客人是否吸烟。如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。协助客人存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品；原因/目的备注２．确定客人的预订：３．协助客人存放衣物:及时引客。方便客人。3４．引领客人入位：１）右手拿菜单，左手为客人指示方向,不能用一个手指，必须；四指并拢，手心向上，方便带领客人。同时应说：“先生/女士，请这边走。”２）引领客人进餐厅时,和客人保持规定的距离：在客人左前方...