客服工作板块24/12/28客服工作一、什么是客服工作二、客服工作的重要性三、怎样做好客服工作四、客服工作感悟24/12/28一、什么是客服工作话机资料客户服务紧张的工作时刻宿舍访谈时刻轻松一刻！话务团队的白云和黑土各怀鬼胎哦！一、什么是客服工作电话呼出数量话务成单情况客服工作的主要内容（纵向）•客户服务客户家长学生老师潜在客户服务话务工作非话务工作电话呼出电话接听(答疑与信息收集)推班电话通知电话回访电话沟通电话接待支援工作数据分析工作客服工作的主要内容（横向）•1、电话呼出与接听工作•主要针对老学员、主动咨询人员、市场收集名单等做出的电话呼出和推班工作，信息的接收和反馈工作，达到成单和客户的长期维护与信任的目的。•2、人员接待与支援工作•话务员针对意向网报和现场报名的人员进行网上报名指导工作、前台报名地址的咨询工作，特别是现场报名人员的指路接待工作以及支援其他岗位空缺，处理相关紧急事件的家长安抚工作•3、数据分析与归纳工作•主要是在报名工作完结之后进行开展，通过报名数据、跟踪数据、反馈数据等进行两个部分的整理和分析，一方面，将家长、学员重点关心的问题和较多反映的问题进行整理和汇总，另一方面，掌握学员成单的来源、地域、周期等重要信息，为以后的工作提供参考数据与方向。24/12/2810通过电话的呼出与回访，信息的咨询与反馈，人员的接待与支援来进行长期的客户维护和跟踪，以达到与家长、学生、助教、老师等多方面、分主次的人员沟通，最终达成学员报名的目标，实现经济效益的增长！！！二、客服工作的重要性1.创收4.创新进步3.查漏补缺2.口碑三、怎样做好客服工作(一)客服工作的基本要求1、精神状态要求耐心、细心、信心与责任心饱满的精神真挚的情感2、话务技术要求首先，说辞的要求，不同的名单种类不同电话说辞其次，专业知识的要求，熟悉课程产品，进行推班营销3、执行力和创造力的要求执行力、竞争意识、团队合作意识、创新意识说辞示范•说辞基本结构：问候语+来电目的+询问意向+结语+其他•说辞种类：1.通知说辞2.推班说辞3.回访说辞4.接听说辞说辞示范-----通知类说辞•您好！这里是武汉新东方，请问您是某某同学的家长吗？是这样的，本周六上午九点我们会在某某地方举行一次有特色的免费英语讲座，届时，我们会派优秀的新东方英语老师通过互动教学的方式来亲授英语学习方法和中高考走向，而且现场还会有抽奖活动，请问您方便到时和孩子一起过来参加吗？非常感谢您的支持，祝您周末愉快，祝孩子学习进步，再见！（没关系，如果您朋友有时间也希望您能通知一下他）说辞示范-----推班类说辞•您好！这里是武汉新东方，请问您是某某同学的家长吗？（哦，孩子快中考了吧？\孩子参加过我们的夏令营是吧？您觉得效果怎么样呢？）是这样的，我们的英语冬令营马上就要开始了，想问问孩子有时间可以来参加吗？今年我们的冬令营也有很多营种（抓住各种营种的特色），您想了解一下吗？如果您同事的孩子也想过来参加，请您把我们的联系方式告诉他们吗？非常感谢您。•优惠活动•团报与转介绍说辞示范-----回访类说辞|接听类说辞回访类说辞--------------询问意向+答疑解惑接听类说辞---------------答疑解惑好的客服同样是一个好的记录者1.整理话务清单：标清日期、序号与来源2.明确当天目标：工作数量与质量A非常有意向，仔细询问价格时间优惠等B犹豫不决，还要再考虑C未通，非本人及本人父母接听D态度恶劣，直接拒绝E错号，空号3.学会分门别类4.总结归纳问题1）清算呼出数量2）总结遇到的问题3）分享好的思路方法4）其他三、怎样做好客服工作（二）做好客服工作需要必备的素质1.医生的素质：在望闻问切中与家长建立信任关系2.律师的素质：在辩论中俘获家长报班的芳心3.公关的素质：在不断的突发状况中化解危机与矛盾4.军人的素质：执行力与责任心5.老师的素质：爱心与细心三、怎样做好客服工作•（三）话务工作的基本技巧•1.说话的技巧（礼节态度）•2.倾听的技巧（获取信息）•3.转化的技巧（借力打力）•4.应变的技巧（突发状况）•5.说服的技巧（对症下药）•6.总结的技巧（思则有进）案例分析•韩华想为女...
