增强服务意识树立职业形象建立团队精神提升沟通水平等米下锅----民营等锅下米----公立--服务:最低成本获取最大效益的营销。解决患者问题的速度。服务者:薪水心情被服务者:钱生命曲突徒新----防患于未然---竞争再惨烈稳定压倒一切从有形至无形无形服务有形化居危思危苛刻的患者比没有患者强亲历---感受---分享----总结---应用1服务意识五修炼看听说笑动服务意识----需求服务-----民营---服务与营销非广告细节服务看-----细致观察收集信息---表情肢体动作身体角度----无声语音----把握服务机会换位思考设计需求主动行动超前服务意外惊喜忠诚顾客What顾客究竟希望得到什么样的服务?Why顾客为什么希望得到这样的服务?观察的最终目的是发现顾客的需求并满足顾客的需求。听-----倾听---注视倒三角点头:点到为止微笑语言肯定:认同原则复述原则三大原则:耐心关心留心---不要打断患者的话认真听患者说什么不要假设你知道患者要说什么复述四回应:鼓励询问反应重述---穿上白大褂千万别乱说话笑---三结合:眼睛语言体态见顾客如见熟人---微笑服务有力量不迁怒---顾客说什么根本不影响心态成立开心金库你的工资是患者发的(投诉服务疗效价格说---学会调动引导顾客6类提问式:封闭式(2选1了解式(短句询证式服务式开放式关闭式5类不该说的话:让人感觉命令或不尊重的无称谓的祈使句伤人格讽刺挖苦可能让人羞涩的话不耐烦生硬的话禁止使用不负责的推托的话含糊不清增加疑虑的话模棱两可4类话该多说:对不起您请谢谢精细化--口径统一----白纸总结全员背诵没有培训的员工式医院最大的成本连意见都不提了,医院就真病入膏肓了患者不是实验品,每个客人都很宝贵营销三六九等,服务一视同仁-----终身价值医术重要话术更重要很多时候顾客更在乎你怎么说F--特A--优---专家队伍仪器设备就诊环境医疗服务B--利FAB法引导客户JCI标准动---三种表现形式:身体角度动作姿势面部表情2职业形象闻香识女人观风气识医院患者对医生产生信任的要素---职业形象沟通技巧过硬的技术民营经济----嘴巴经济-----自来熟礼仪三个基本要求:尊重为本善于表达善于发现别人的长处五大表达:致意礼----相向而行:驻足欠身问好让顾客知道你知道他的存在同向而行:右手致意身后行礼二选一交谈礼握手礼-----先看到后听到---接触主动伸手--力度体会亲和颤幅拉近距离习惯搭上左手表示你们的关系有进了一步告别礼------90秒临走可发生三件事:多说嘱咐嘱托的话多说感谢感激的话多说祝福祝愿的话道歉礼------贵在及时-----责任心是医疗事故的防火墙医护礼仪的重要法则------亲和效应----你对他好他对你好亲和三特点:真诚自然的微笑关注会神的目光关怀亲切的语气礼仪的关键性人物:医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的人感恩的心----施与------------佛学讲平衡---省着省着有个窟窿等着回报产生成就感成就感强的人感恩的心液强--------原动力启动力让品质服务给你创造价值--------价值决定价格如果你有智慧请你留下智慧如果你没有智慧请你留下汗水如果两样你都没有请你离开脸是自己丢的面子是顾客给的3医院团队精神和卓越沟通团队:为了实现某一个共同目标而由相互协作的个体组成的团体-----医院的每个人都应有医院发展的共同愿景品牌品味品质-----------------人心齐泰山移大河无水小河干大河有水小河满大河小河水一脉河干河满共兴衰------------平台抱团分工---协作配合---质量效益----协作的关键是有效的沟通----沟通障碍只有与人良好的沟通才能为他人所理解只有与人良好的沟通才能从别人那得到必要的信息只有与人良好的沟通才能获得他人的尽力帮助人财30%人在60%------从众心理人灾10%------牢骚话抱怨话最多如何与上级沟通:永远不要低估了你的上级--任何人在你上面自然有在你上面的理由只是你不知道而已了解你的上级的风格上级也是平凡人永远不要让上级感到意外建议性方案性的话少说牢骚话---解决问题让上级了解能对你期望什么----他需要树立其威信只要医院在我就有前途只要有我在医院一定强选择重于努力方向强于方法三、医院团队精神和卓越沟通团队:为了实现某一共同目标而由相互协作的个体所组成的团体。人心齐,泰山移大河无水小河干大河有水小河...
