客户沟通技巧.ppt___2006222131227564VIP免费

北京妆王科技发展有限公司1客户沟通技巧主讲人崔峻北京妆王科技发展有限公司2客户沟通技巧北京妆王科技发展有限公司3客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒北京妆王科技发展有限公司4客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好北京妆王科技发展有限公司5客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话北京妆王科技发展有限公司6客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法北京妆王科技发展有限公司7客户沟通技巧处理顾客诉怨有期望才会有诉怨顾客的抱怨是珍贵的情报北京妆王科技发展有限公司8北京妆王科技发展有限公司9◇抱怨就是顾客的不满和牢骚何谓抱怨◇抱怨是不可避免的◇关键是如何处理顾客的抱怨北京妆王科技发展有限公司10二、服务人员对待抱怨应有的态度：有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。北京妆王科技发展有限公司11二、服务人员对待抱怨应有的态度：售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；北京妆王科技发展有限公司12二、服务人员对待抱怨应有的态度：顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会北京妆王科技发展有限公司13二、服务人员对待抱怨应有的态度服务人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。更不能教训顾客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法北京妆王科技发展有限公司14为什么顾客会产生抱怨有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。北京妆王科技发展有限公司15顾客的抱怨=期望◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求=顾客的期望◇高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为顾客提供的实际服务北京妆王科技发展有限公司16◇商家提供的实际服务＞顾客的期望------顾客会很满意◇商家提供的实际服务=顾客的期望------顾客会基本满意◇商家提供的实际服务＜顾客的期望------顾客会不满意顾客的抱怨=期望北京妆王科技发展有限公司17顾客的抱怨是珍贵的情报只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。北京妆王科技发展有限公司18顾客在抱怨时想得到什么◇希望受到认真的对待◇希望有人聆听◇希望立即见到行动◇希望获得补偿◇希望得到受感激的态度北京妆王科技发展有限公司19抱怨未得到正确处理的后果◇◇心中产生不良印象◇不再购买我们的产品◇不再向他人推荐我们的产品◇大肆进行负面宣传从顾客的角度北京妆王科技发展有限公司20对公司造成的影响◇公司信誉下降◇公司发展受到限制◇公司的生存受到威胁◇竞争对手获胜北京妆王科技发展有限公司21对服务人员的影响◇收入减少◇工作的稳定性降低◇没有工作成就感北京妆王科技发展有限公司22如何预防抱怨的产生顾客关注的四件事情◇友善和受关注的服务◇弹性处理◇解决问题◇补救错误北京妆王科技发展有限公司23北京妆王科技发展有限公司24提供良好的服务◇技能性服务◇态度性服务北京妆王科技发展有限公司25如何处理顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨◇耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩◇要真诚恳切的接受抱怨◇站在顾客的角度说话北京妆王科技发展有限公司26北京妆王科技发展有限公司27认同用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”北京妆王科技发展有限公司28认同要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即...