第三章民航特殊旅客服务教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务教学难点：老年旅客的服务教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？教学内容：一、无成人陪伴儿童旅客的服务1、事先准备事先了解有儿童旅客的相关情况.2、无成人陪伴儿童旅客的交接地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。3、安排座位不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。4、飞行中的服务飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。5、到站服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。二、携带婴儿旅客的服务1、上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。2、安排座位帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。3、介绍客舱服务设备乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。4、飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶：在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。5、下机服务如果接收了婴儿车，在飞机停稳之后及时还给旅客。下飞机时，帮助旅客提拿随身携带物品，提醒其抱好婴儿。三、孕妇的服务1、登机服务主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风器。2、介绍客舱服务设备主动介绍客舱服务设备,起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头。3、孕妇分娩乘务员参照紧急处理方案有关内容采取措施，同时报告机长，采取相应措施。四、病伤旅客的服务1、上肢伤残旅客的服务（1）上下机服务乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放随身携带物品。旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，垫在受伤者的胳膊下，帮助系好安全带，并示范解开的方法。（2）细微服务主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子，在征得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块，让旅客用叉子吃。2、下肢伤残旅客的服务下肢伤残的旅客在上、下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位，或用小推车、轮椅上下飞机。在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，安全和上、下机的方便。乘务员帮助旅客系好安全带并示范解开的方法。在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站立或活动一下患病部位，并主动送上毛毯保暖。3、聋哑旅客的服务（1）介绍客舱服务设备当聋哑旅客登机后，乘务员应主动向他们示意安全带的使用方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位置。（2）飞行中的服务聋哑旅客听不到客舱广播，因此乘务员要将如延误或改航班等重要信息告知旅客。4、脑溢血旅客的服务为脑溢血和半身不遂的旅客安排座位时，要特别注意由于患者丧失记忆，行动不便，对复杂的环境理解应付不了的情况下，了解患者瘫痪部位，使其行动方便的部位靠着通道。在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。患者体质较弱，抵抗力较差，因此，主动送上毛毯，保暖患部；并预防感冒。把颅脑疾病...
