1铁路客运服务概述客运服务关系到铁路“窗口”的总体形象，关系到铁路的发展与进步。因此，全面提高客运服务质量，才能以优质的服务赢得旅客的满意，赢得市场，赢得效益。一、客运服务的内涵所谓客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的劳务活动，实现从始发地到目的地位移的全程服务。客运服务的总则：坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明服务的质量目标。二、客运服务的特点因为旅客运输的产品是人的位移，是无法具体化、实物化的产品，所以面向客运产品的服务也体现出与面向实物产品的服务不同的特点。1．客运服务的无形性它是以“劳务活动”形式提供的无形服务。旅客在客运市场上购买到某种“客运服务”后，并未因此而取得任何实际持有物，只是接受铁路客运所提供的“劳务活动”而满足了自己的要求。22．客运服务产生和消费的同步性客运服务是在客运工作人员为旅客提供“劳务活动”中完成的。客运服务既是产品的生产过程，又是旅客的消费过程。也就是说，客运服务的产生和消费是同步的。3．客运服务质量的多样性（或称差异性）对于多数实物产品来说，由于生产企业大多实行标准化作业，所以它们的产品品质是一致的。而客运服务是以“旅客”为中心的，不同的服务人员为不同的旅客提供同一种服务时，由于个性差异的存在，服务产品的品质很难一致。事实上，即使是由同一服务人员提供的同一服务，也可能因个性上的一些不可避免的因素（如心理状态等），而难有完全一致的服务水准。而且，由于服务产品的生产者和旅客是不可分割的，旅客直接参与旅行服务产品的生产和销售过程。因此，旅客本身的素质，如知汉、兴趣、态度等，也会直接影响客运服务的质量和效果。4．客运服务的易逝性3客运服务的使用价值如不及时享用就会消失。如铁路向旅客提供的旅行服务，当旅客旅行过程结束后，提供的服务就消失了。所以，可以认为，服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。对于铁路来说，铁路客运服务是以等价交换的形式满足旅客位移需求的各种具体工作。三、创新的服务理念所渭服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识是在一定的经济、文化环境影响下，在人们长期的营销服务实践中逐渐形成的，反映了人们对服务活动的理性认识。客运工作要本着旅客至上的原则，坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，周到热情地为旅客服务。在此基础上，还要进行服务理念的创新，没有服务理念的创新，就没有服务标准、服务内容、服务方式的创新。1．树立“旅客至上”的理念一路春风服务是铁路运输行业的基本属性。铁路只有努力地为旅客服务，才能实现自身的价值；铁路只有不断提高服务水平，才能实现运输产品的价值。过去，由于受计划经济观念的影响，铁路客运部门对服务的基本属性没有引起应有的重视，常常是“重管理、轻服务”。这实质上是服务者与被服务者之间出现了角色错位。作为客运部门的领导者、4管理者、客运职工，都要准确把握客运的行业属性，切实把铁路客运服务的宗旨定位在为旅客提供优质服务上，在为旅客提供优质服务的过程中实现客运部门自身的价值和效益。2．树立质量是运输企业生存之本的理念运输市场的竞争，核心是质量竞争。在价格和速度相似的情况下，旅客选择哪种交通工具作为自己的出行方式，取决于旅客对这种交通工具服务质量的满意度。因此，客运服务必须把提高旅客满意度放在首位，不断提高服务质量，始终把提高旅客对服务质量的满意度作为客运服务的目标。3．树立客运服务质量标准化的理念为了给旅客提供优质的服务，必须对服务质量进行标准化考核，将ISO9000国际质量管理体系引入运输服务管理中。ISO9000体系正是在“以顾客为关注焦点”原则的指导下，对服务工作的全过程进行管理和监控的。在此基础上，制定了《铁路旅客运输服务质量标准》作为规范、统一、衡量客运服务质量的基本准则和起码要求。4．树立旅客是评价服务质量的主体的理念转变过去...
