11第三章酒店前台管理（第三章酒店前台管理（ThTheFrontOfficeeFrontOffice））Chapter3Chapter3HotelandLodgingManagementHotelandLodgingManagementAnintroduction,secondeditionAnintroduction,secondeditionAlanT.StuttsandJamesF.WortmanAlanT.StuttsandJamesF.Wortman22本章学习要点本章学习要点组织（组织（organization)organization)预定房间预定房间(Reservations(Reservations））预定部工作人员（预定部工作人员（ReservationDept.Staff)ReservationDept.Staff)未来房间可用信息未来房间可用信息(FutureRoomAvailability)(FutureRoomAvailability)房间预定主要途径（房间预定主要途径（ReservationSourcesReservationSources））其它预定途径（其它预定途径（OtherReservationSourcesOtherReservationSources））会议或团体预定（会议或团体预定（ConventionorGroupReservaConventionorGroupReservationstions））保证付费预定（保证付费预定（GuaranteedReservationsGuaranteedReservations））办理预定房间手续（办理预定房间手续（ReservationProcessingReservationProcessing））修改预定变化（修改预定变化（ReservationRevisionsReservationRevisions））33登记处（登记处（RegistrationRegistration））登记处工作人员登记处工作人员（（RegistrationDepartmentStaffRegistrationDepartmentStaff））客人到达（客人到达（ArrivalsArrivals））团体到达（团体到达（GroupArrivalsGroupArrivals））超负荷预定（超负荷预定（OverbookingOverbooking））客人服务部（客人服务部（GuestServicesGuestServices））客人服务员（客人服务员（GuestServiceStaffGuestServiceStaff））电讯部（电讯部（TelecommunicationsTelecommunications））夜间审计部（夜间审计部（NightAuditNightAudit））44退房结算部（退房结算部（CheckoutCheckout））结帐（结帐（SettlementSettlement））变动房间状态（变动房间状态（RoomStatusChangeRoomStatusChange））客人记录（客人记录（PreparationofGuestHistorPreparationofGuestHistoryy））GuestRelationsGuestRelations55前台组织前台组织（（ORGANIZATIONORGANIZATION））酒店前台执行下列职能酒店前台执行下列职能::客人房间预定客人房间预定(Processingguestreservationsand(Processingguestreservationsandroomassignments)roomassignments)处理客人和酒店邮件（处理客人和酒店邮件（HandlingguestandhousHandlingguestandhousemailemail））提供客人信息（提供客人信息（ProvidingguestinformationProvidingguestinformation））传递信息（传递信息（MessageserviceMessageservice））其它有关服务（其它有关服务（Relatedservices.Relatedservices.））客人与酒店接触的唯一窗口客人与酒店接触的唯一窗口每一位工作人员必须是胜任的、负责的和讲每一位工作人员必须是胜任的、负责的和讲究礼貌的。究礼貌的。66前台的主要责任（前台的主要责任（TheprimaryresponsibilityofthefrTheprimaryresponsibilityofthefrontofficeontoffice））::为宾客提供最佳服务为宾客提供最佳服务（（ToprovidethebestserviceToprovidethebestservicepossibletotheguestspossibletotheguests））控制成本控制成本（（TocontrolcostsTocontrolcosts））监督职工工资支付和工作用品供给监督职工工资支付和工作用品供给控制房间预定数量（控制房间预定数量（TocontrolreservationsTocontrolreservations））协调房间可用信息协调房间可用信息（（TocoordinateinformationonrTocoordinateinformationonroomavailabilityoomavailability））77一个服务齐全酒店的前台应包括：一个服务齐全酒店的前台应包括：登记处登记处（（AregistrationdeskAregistrationdesk））钥匙、信件和信息台钥匙、信件和信息台服务部服务部（（ServicedepartmentServicedepartment））电讯部电讯部（（TelecommunicationdepartmentTelecommunicationdepartment））以上所有部...
