案例分析：一、请阅读课本第18页“请你分析（一）”后思考：1、Mr.William的不满出于何种原因？2、前厅管理者有何责任？3、采取何种措施加以补救？Mr.William还会再度返回这家饭店吗？若设法使其返回，该怎样做？二、请阅读课本第19页“请你分析（二）”后思考：1、你为这位接待员感到自豪吗？为什么？请谈谈你的感受。2、前厅管理者对此事应持什么态度？知识能力测试：一、选择题：1、前厅部总台的主要工作是（）。A、销售饭店娱乐设施B、会议预定C、销售饭店客房D、信息沟通2、通常前厅部与客房部在日常工作联系中，（）工作显得尤为重要。A、传达各种备忘录B、提出请迅速打扫要求C、填写延期离店的手续D、核对客房状况知识能力测试：二、填空题：1、前厅部的主要任务有七项，其首要任务是推销客房。2、前厅部机构设置，主要取决于饭店的类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等，根据我国的实际情况，可把涉外旅游饭店分为大、中、小三类，客房数分别为500间以上，200至500间，200间以下。3、前厅的环境包括光线、色彩、声音、温度及湿度与通风。4、前厅柜台外侧工作台高度通常为1.20米左右，内侧工作台高度为0.85米左右。5、前厅部位于饭店的大堂处，负责销售饭店的客房及餐饮娱乐等服务产品。6、前厅温度一般为22~24℃，湿度为40~60%。知识能力测试：三、思考题：1、为什么说饭店前厅部的首要任务是销售客房及其他产品？2、为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢？试举例说明。3、叙述前厅部员工应具备的职业素养。针对自己，请找出存在的差距，并列出应采取的措施。
